Selon le site e-Marketer, en 2007 il y a eu 24 millions de recherches en ligne sur les hôtels, et 167 millions en 2012 (soit une augmentation moyenne de 48% par an !) Trip Advisor, Booking, Trivago, Hotels.com, Expedia et plus de 150 autres sites de commentaires et de réservation sont désormais incontournables dans la stratégie e-commerce des groupes hôteliers pour suivre au plus près leur rating (évaluation entre 1 et 5).
Certains spécialistes en analyse de la e-réputation ont évalué que le fait de grimper de 1 point sur l’échelle de 5, permet d’augmenter son prix moyen de 11,2%.
Expedia affirme que les établissements qui ont des reviews (commentaires de clients) entre 4 et 5 bénéficient du double de « conversion » (c-a-d, passer d’une simple visite à une réservation) que les hôtels qui ont des reviews entre 1 et 2.9.
Cette réalité qui donne des sueurs froides aux grands groupes hôteliers, dont certains réalisent 33% de leur chiffre d’affaire par les sites de réservations en ligne, vous semblent peut être loin de votre quotidien… Ce qui se passe sur internet vous semble peut-être encore « virtuel », alors qu’il s’agit d’une des clés du succès commercial de votre institut, spa ou onglerie.
Savez-vous qu’en Avril 2013, Marketer.com a révélé que si les internautes sont encore 79% à se connecter sur la Toile avec leur ordinateur (-4% par rapport à 2012), 43.5% le font aussi via leur Smartphone (+32%) et 17% avec leur tablette (+55%)… Rares sont désormais les consommateurs qui ne font pas plusieurs recherches sur le net avant d’acheter un produit, un voyage… ou un soin dans un institut ou un spa.
Pour autant que vous ayez récemment décoré votre vitrine avec vos soins de saison Automne/Hiver, avez-vous vérifié si votre site internet est bien référencé lorsque l’on cherche un massage, un spa ou un institut dans votre ville ? Vos images ont-elles des noms clairs que Google Images peut repérer et afficher pour vous faire connaitre ? Vos pages ont-elles des métatags et de balises bien renseignées pour vous aider à remonter dans les pages de réponses ? Y-a-t-il d’autres sites qui parlent de vos avec des liens à jours pour augmenter votre page rank ?
Tous ces mots vous semblent bien barbares… il est temps de vous y habituer et d’en faire vos amis…
D’ailleurs, vous avez probablement pensé à réimprimer votre carte de soin, vos brochures et vos cartes de rendez-vous, mais êtes-vous sûre que des internautes peuvent accéder facilement à ces informations en ligne et peuvent éventuellement réserver un soin ou un Bon Cadeau chez vous lorsqu’ils sont sur internet entre 20h et 23h ?
La société américaine Coyle Hospitality, spécialisée dans les visites mystère, a interrogé 1.025 clients de Spa en Mars 2011 dans 34 pays et sur 6 continents, notamment sur les informations qu’ils passent en revue sur le site d’un spa ou institut :
- 71% cherchent des deals et des promotions attractives
- 56% consultent le menu des soins pour y trouver un coup de coeur
- 52% lisent les commentaires laissés par des clients, pour avoir une première impression sur la qualité de l’accueil et l’efficacité des soins
- et 21% souhaitent réserver en ligne.
Après avoir consulté l’offre de soins et les prix, ils sont nombreux à considérer que les photos d’ambiance et les informations pratiques pour venir avec un plan sont très importantes dans leur choix de réserver, ou non.
A propos de géolocalisation, avez-vous pris soin de référencer exactement l’adresse de votre spa, institut ou onglerie sur Google Map ? Si oui, avez-vous aussi posté une photo et vérifié que les avis soient positifs (mais pas trop quand même pour éviter d’être suspect…) ?
Peut-être êtes-vous plutôt fan de facebook et vous avez décidé de miser votre temps, votre énergie et votre budget de marketing online sur votre page FB. Si c’est le cas, êtes-vous sûre que vos fans soient vraiment actifs, répondent aux messages que vous postez pour lancer des conversations, partagent vos informations avec leurs amis ? Lorsque l’on sait, grâce à QUALITELIS qui évalue et suit la satisfaction des clients dans 9 pays en Europe, que les membres de facebook ont en moyenne 135 amis, un partage ou un commentaire vous concernant peut avoir pas mal de répercussions… dans un sens comme dans l’autre.
Malheureusement, il est triste de voir que trop souvent les pages facebook des instituts, des spas et de certaines marques cosmétiques sont essentiellement constituées de promotions commerciales pour des soins ou des produits (St Valentin, Fêtes des mères…) ce qui a le don de détourner l’attention des internautes qui cherchent plutôt de l’émotion, que de l’information. Ils aiment l’humour, les coups de cœur et les coups de gueule pour « liker » (j’aime), voire commenter (mais c’est plus rare) ou partager sur leur mur (encore plus rare) car il en va de leur propre crédibilité vis-à-vis de leurs amis, et les amis de leurs amis…
Pour donner un peu plus de saveur et de piquant à votre page FB, avez-vous un membre de votre équipe qui pourrait régulièrement rédiger un post sur la vie de votre établissement (comme une soirée VIP, ou enterrement de vie de fille…), une anecdote sur une formation de perfectionnement dans une technique manuelle, une info étonnante sur le produit coup de cœur de « l’Employée du mois »…
Si vous avez un peu plus de budget, mes deux conseils sont :
- faites appel à une véritable journaliste pour définir une ligne éditoriale, avec des sujets intemporels, forts et engageants, et d’autres plus dans l’air du temps. C’est un vrai métier d’avoir le sens de la formule, et de pouvoir suggérer beaucoup en peu de signes ;
- investissez dans un Community Manager qui a le don de pouvoir d’écouter « le bruit » sur la Toile, de lancer un fil de conversation sur les thèmes à la mode, de relancer des échanges qui s’épuisent avec une photo étonnante, ou une info surprenante. Alors que certains sites « achètent » des fans par milliers et de mots-clés (Adwords), je recommande d’investir dans la richesse du contenu « style de vie » que vous pouvez partager avec votre communauté.
Il ne s’agit plus de conquérir des parts de marchés, mais de séduire et de fidéliser des personnes qui vous accordent leur confiance et une « part de cœur » (heartshare, comme disent les professionnels de l’économie expérientielle).
Tout cela vous semble encore « virtuel », bienvenue en 2013 et préparez bien votre présence en ligne pour 2014 !!!
Jean-Guy de Gabriac