Le 20 juin dernier s’est tenue la 6e édition du Forum HOTel & SPA à l’hôtel Four Seasons George V à Paris organisé par Vladi Kovanic. Comme chaque année, j’ai eu l’occasion d’interviewer les 15 Spa Managers européens qui se sont présenté aux Diamond Awards. Voici la promotion 2013, récompensée autant pour les résultats quantitatifs, que pour leurs qualités humaines.
Pour la rentrée, voici une série de leurs conseils pour vous inspirer à donner un nouveau souffle à votre Spa ou institut dans la gestion de votre équipe.
Jocelyna-Dubuc
On dit souvent qu’il faut personnaliser l’expérience des clients, customiser les soins, donner l’impression que chaque client est unique et seul objet de vos attentions… Selon Jocelyna Dubuc, fondatrice et présidente du Spa Eastman au Québec depuis plus de 20 ans : « l’équipe passe avant tout, et les clients suivent ».
Pour elle, ce ne sont pas les clients qui sont rois, c’est avant tout l’équipe qui doit être le centre de votre attention pour leur donner les moyens de se surpasser dans l’accueil des clients, dans leur écoute pour les orienter vers les soins qui leur feront le plus grand bien, des soins qui ont, d’ailleurs, une dimension de plus en plus énergétique pour avoir un impact positif sur la physiologie des clients.
Face à une équipe remarquable, avec des mains exceptionnelles et un cœur grand comme ça, les clients n’ont plus envie d’aller voir ailleurs et ils reviennent régulièrement.
Il ne s’agit pas seulement de rafraichir la mémoire de vos esthéticiennes et vos spa praticiennes en Anatomie, Physiologie et Energie, ou en techniques avancées de massages bien-être… les Spa Managers qui ont les carnets de rendez-vous les plus remplis, sont ceux qui forment aussi leur équipe (réceptionnistes compris) à développer leur aisance relationnelle. Il s’agit d’aider chaque membre de l’équipe à savoir quoi dire et comment bien le dire, sans trop en dire pour éviter de « saouler » les clients. L’objectif est de savoir comment démarrer et nourrir une conversation où chacun à quelque chose à apprendre de l’autre : l’équipe a besoin de bien connaitre le style de vie de chaque client pour leur recommander les produits, les soins et les exercices qui l’aideront à gérer son stress au travail, ou de retrouver un sommeil réparateur pour faciliter le processus de renouvellement cellulaire qui est la clé de voute de tout programme anti-âge… Mais pourquoi, les Spas et instituts, ne seraient ils pas aussi le lieu où les clientes peuvent améliorer leur concentration, développer leur créativité et faire le plein d’énergie avant de repartir au travail ou faire face aux obligations familiales ? Si les clientes peuvent réaliser qu’une visite régulière chez vous les aide à être plus performante en dehors, elles vont très vite comprendre que ce n’est pas une « dépense », mais un réel investissement. C’est d’ailleurs pour cela que de plus en plus de Spas signent des contrats à l’année avec des entreprises locales dans le cadre de programme Wellness pour les salariés…
Les meilleurs Spa Managers s’accordent à dire que leur rôle est de donner à leur équipe des objectifs clairs, les bons outils pour y arriver et le l’atmosphère positive de travail pour qu’ils aillent au-delà de simplement satisfaire leurs clients, pour les étonner et les enchanter !
Cette formation « conversationnelle » est souvent conduite en Anglais pour les Spas d’hôtels qui accueillent une clientèle internationale et pouvoir ainsi leur recommander avec aisance les bons soins et les bons produits ; mais elle doit surtout être menée en FRANÇAIS pour fleurir le langage de votre équipe avec des termes précis et des synonymes, afin de ne plus entendre des phrases comme « je vous propose un soin hydratant pour bien hydrater votre peau ».
Former ce n’est pas remplir des vases avec des informations, mais allumer des feux dans les cœurs et dans les yeux pour que les esthéticiennes expriment avec plaisir et entrain leur expertise dans la beauté de la peau, la gestion du stress et la conduite d’une vie plus saine à travers le mouvement et de bons réflexes de nutrition. Les conseils existent partout sur internet et dans la presse, notamment dans CABINES avec les articles du Dr Christine Vallée.
Il s’agit ainsi de booster la confiance en soi de votre équipe et leur donner plus de latitude dans la relation client (ce que l’on appelle aussi empowerment). Vous allez nourrir une Positive Attitude qui sera palpable par les clients et très appréciable par l’équipe. En somme, c’est leur qualité de Présence que vous allez ainsi améliorer : présence aux autres et présence à Soi.
Et si le développement de votre Spa ou institut devenait une affaire « personnelle » pour votre équipe ?
Les Spa Managers interviewés ont vu dès lors les membres de leur équipe exprimer naturellement leurs talents et se compléter les unes les autres dans un esprit de solidarité, en partageant leurs trucs et astuces. Donc, investir son temps, son attention et son budget dans la formation de son équipe, permet progressivement de déléguer des tâches de plus en plus valorisantes à son équipe, ce qui laisse plus de temps aux managers d’être près des clients qui sont dans le Spa et de prospecter de nouveaux clients dans les entreprises locales, ou dans les résidences à proximité ou avec le Revenue Manager d’un hôtel pour établir un contact en amont de l’arrivée des clients VIP résidant dans les plus belles chambres ou suites, les groupes et les séminaires d’entreprise. Il ne s’agit surtout pas de déléguer des tâches à la personne de votre équipe qui a le plus de temps devant elle, mais celle qui a le plus d’aptitudes pour mener à bien la tâche que vous lui confiez.
En quelques mois vous verrez émerger naturellement dans votre équipe, une esthéticienne qui mérite de devenir votre formatrice interne pour aider les autres à se perfectionner dans les protocoles de soin et leur donner plus de fluidité et d’intensité. Rappelez vous que c’est le silence entre les notes qui donne toutes ses couleurs à la musique, ses nuances, ses variations. Un autre membre de l’équipe partagera avec les autres ses conseils pour susciter l’envie d’acheter chez vos clients et dédramatisera l’acte de « vendre » un produit (ou deux ou trois !) Nous avons vu des esthéticiennes transmettre aux autres les mots qui apaisent les clients lorsqu’ils sont stressés, en colère ou qu’ils se plaignent, afin de les écouter, les considérer et leur apporter la solution qu’ils attendent. Enfin, pourquoi ne pas donner à un membre de votre équipe la possibilité de préparer une série de posts sur votre page Facebook pour créer un lien avec vos clientes sur un ton chaleureux et éviter ainsi de ne poster que des promos. Les conseils de pro de votre équipe, leurs centres d’intérêt en relation avec la beauté, leurs produits coup de cœur, leur soin de saison préféré… tout cela est très personnel et c’est cela qui donnera une ambiance totalement différente et si fidélisante pour vos clients.
Les Spa Managers sont unanimes pour dire que dans ces conditions ils n’ont pas un « job », mais ils exercent leur « vocation » à l’écoute et au service, autant de leurs clients que de leur équipe, pour sans cesse élever le niveau de qualité de l’accueil et des prestations. C’est cette ambition saine qu’ils ont à cœur de partager jour après jour et qui les pousse à devenir le meilleur Spa ou institut de leur arrondissement, de leur ville, de leur région, voire de leur pays… celui dont le nom est sur toute les lèvres dans les conversations et dans tous les esprits lorsque, tout à coup, une cliente à du temps devant elle et la furieuse envie, là maintenant tout de suite, de se faire du bien en prenant rendez-vous ou en débarquant à l’improviste dans le centre de bien-être dont elle a entendu une amie lui vanter les mérites de l’équipe ou de telle praticienne !
Dans cet esprit de rendre les choses « personnelles », vous comprenez aussi que l’on ne motive pas tout le monde de la même manière, c’est pourquoi, de plus en plus souvent, les Spa Managers attentifs et créatifs cherchent à bien comprendre les ressorts motivationnels de chaque membre de leur équipe pour aller au-delà de la classique prime financière. Certains mettent en place, avec succès, le principe de l’employée du mois (dont certaines praticiennes se souvent encore avec fierté des années après et qu’elles ont plaisir à inscrire dans leur CV) ; d’autres accordent du temps, jusqu’à créer une « banque de temps » qui permet de gagner des heures de récupération en allant rencontrer (en dehors des heures de travail) les boutiques du centre commercial ou les entreprises du centre d’affaires à côté du Spa ou de l’institut pour leur présenter la carte des soins et leur expliquer les bienfaits physiologiques (musculaires, nerveux, émotionnels) des massages bien-être et des soins du visage. L’équipe est ainsi mobilisée et récompensée de partager sa passion autour d’elle. D’autres responsables de Spa échangent régulièrement des bons cadeaux massages et des packages contre des sacs élégants en maroquinerie, des paires de chaussures à talon rouge, des diners à deux dans un restaurant étoilé à proximité, voire des nuits d’hôtel, pour que les entreprises partenaires puisse motiver leur équipe avec une expérience Spa mémorable, pendant que la Spa Manager fait gagner à son équipe des accessoires de mode ou des dotations à valeur émotionnelle dès que les objectifs sont dépassés. Avec ce principe de troc, tout le monde est impliqué et excité par ces prix ! Dans d’autres Spas, les praticiennes sont récompensées de leurs efforts par une séance mensuelle d’ostéopathe, afin d’éviter que la fatigue physique (inévitable) ne s’accumule et ne devienne une lassitude intellectuelle inutile. Il s’agit surtout de prévenir les Troubles Musculo Squelettiques que l’on voit se développer dans des établissements où le rythme est intense (tendinite du poignet, épicondylites du coude appelée aussi tennis elbow, cervicalgies…)
Un proverbe africain dit « si tu veux aller vite, pars seul. Si tu veux aller loin, pars accompagné ». De toute évidence, à rabaisser les autres on ne va pas bien loin, et on s’élève dans la vie en aidant les autres à grandir. Vous voyez qu’en cette période de reprise où vous êtes déjà en train de préparer les fêtes de fin d’année, il ne s’agit pas de savoir comment gérer ou motiver son personnel, mais de connecter chaque membre de son équipe avec ce qu’elle a de plus personnel pour ce métier du contact où nous avons la chance exceptionnelle de changer la vie de nos clients, ou tout du moins d’y contribuer. Bonne rentrée !