Comment utiliser les bienfaits physiologiques des «modelages bien-être» comme moyen de fidélisation client

Réservés au domaine paramédical, les massages thérapeutiques (tels que réalisés par les kinésithérapeutes) ont des vertus reconnues pour : soulager les douleurs, augmenter la mobilité d’une articulation, accélérer la cicatrisation et la récupération post-opératoire, réduire les oedèmes…

 

Une toute autre catégorie de « massages » appelée « modelages » ou « massages bien-être », sont pratiqués dans les centres de bien-être par des esthéticiennes, des hydrothérapeutes, des spa-praticiens…

Ces modelages n’ont pas la prétention de « guérir », mais ils contribuent activement au bien-être général du corps, au calme de l’esprit (bref, ce que l’on appelle homéostasie).

 

Dans cette approche préventive, on observe que les « massages bien-être » ont des effets physiologiques très positifs dans la gestion du stress.

Quels sont les types de modelages que vous pouvez proposer pour aider vos clients à mieux « gérer » leur stress ?

Comment les conseiller en fonction des besoins, attentes, et envies de vos clients ?

Comment faire du modelage un moyen de fidélisation efficace, notamment grâce au rebooking, et vous permettre d’attirer une nouvelle catégorie de clientèle ?

 

Il est rare de nos jours de ne pas ressentir fréquemment les effets du stress sur notre corps (tensions nerveuses, raideurs musculaires, « boule au ventre »…) et sur notre comportement (émotivité, fatigue, hyperactivité…)

Le stress peut être causé par différents facteurs. Dans le domaine professionnel, il peut avoir des effets bénéfiques sur la rentabilité, le dépassement de soi, de ses performances, nous faisant profiter d’un effet stimulant. Mais, lorsqu’il est trop soudain, ou très régulier, ou trop intense, les effets du stress deviennent toxiques.

On peut alors avoir des difficultés à gérer nos émotions, se sentir oppressé, fatigué, « au bout du rouleau ». Le stress peut alors toucher notre vie privée, affecter nos relations avec les autres… On ne parle pas de « maladie » mais de « mal-être ».

 

Les modelages du corps ont de réelles vertus sur ces méfaits du stress. Ils peuvent être relaxants, déstressants, énergisants, revitalisants…

 

1. Préciser les bénéfices des modelages bien-être dans la gestion du stress

De part leur impact sur les effets du stress, on peut répartir les « massages bien-être » (sans visée thérapeutique) et les massages traditionnels du monde en 2 grandes catégories :

 

SE DETENDRE, SE RELAXER

« Je me sens stressé, j’ai besoin de repos, j’ai envie de calme »

 

Massage Suédois

Profond et puissant, il allie fermeté et douceur pour apporter une détente musculaire et psychique.

Massage Hawaiien Lomi Lomi

Fluide et rythmé, il est à la fois puissant et enveloppant, pour retrouver une paix intérieure et permettre un lâcher-prise.

Massage Abhyanga

Tiré de l’Ayurvéda, il est très rééquilibrant. Par son rythme modéré et fluide, il harmonise les fonctions du corps des personnes nerveuses et pressées.

Massage indien au bol kansu

Il va un cran plus loin que l’Abhyanga en utilisant un bol en 5 métaux sur les zones reflexes des pieds pour induire une détente maximale, apporter bien-être, calme et paix intérieure aux personnes sur-actives, sujetes aux colères et aux angoisses.

 

SE REVITALISER, RECHARGER SES BATTERIES

« Je me sens fatigué, j’ai du mal à dormir, à me concentrer, j’ai besoin d’un effet booster garanti»

 

Réflexologie

Idéale pour les personnes fatiguées, en manque de motivation et de concentration, elle revitalise par la stimulation des points réflexes des pieds, des mains ou des oreilles !

Massage Balinais

Plutôt musculaire et dynamisant, il se compose de 2 phases : tonique et puissante, puis relaxante pour stimuler les points d’énergie.

Amma Tui Na 

Issu de la Médecine Traditionnelle Chinoise, il se pratique assis ou allongé. Tonique et rythmé, il apporte vitalité et harmonisation du corps et de l’esprit.

Taïko Yoga

Tiré du yoga à deux et de la Relaxation Coréenne, il consiste en une série de mobilisations douces des articulations, mêlées à des étirements musculaires progressifs afin de faciliter un profond lâcher prise musculaire, nerveux et mental.

 

2. Comment conseiller un programme bien-être personnalisé

Les clients savent que, trop souvent, une séance de massage bien-être va leur apporter un réel plaisir et confort le temps de la séance, ou sur 24h. Une séance ne fait pas de miracles ! Il est évident que les clients obtiendront des résultats durables grâce à la fréquence des séances.

Afin de faciliter son rebooking, le client doit se sentir compris et guidé dès le 1er rendez-vous. Lorsque celui-ci vous informe sur son état de stress, pensez à bien cerner ses envies : « Comment-vous sentez-vous en ce moment ? » « Depuis combien de temps vous sentez-vous vraiment stressé/fatigué ? » « Comment cela se traduit-il dans votre quotidien ? »

Sachez capter les mots clés vous permettant de pouvoir l’orienter vers un modelage typiquement relaxant ou bien vers un modelage énergisant. Proposez 2 à 3 types de modelage appartenant à l’une des 2 catégories en expliquant brièvement ce qu’il va apporter en termes de sensations post-soin.

Après le soin, demandez au client de vérifier par lui-même comment il se sent. Expliquez-lui les effets qu’il va alors ressentir un peu plus tard dans la journée. Conseillez-lui de prendre quelques minutes pour s’installer en salle de repose, de prendre une boisson chaude de préférence pour faciliter la digestion et l’élimination des toxines par les voies naturelles.

Apportez-lui un réel conseil « plus » et présentez les produits « complices » de son rythme de vie pour dégriser sa mine, éclairer son regard, booster son teint, se délasser ou se recharger dans sa baignoire ou sa douche…

Vous pourrez, également, lui proposer quelques méthodes de respiration, d’étirements, à faire dès qu’il se sent oppressé (et qui d’ailleurs vous ferons aussi le plus grand bien entre 2 rendez-vous !)

1390917375massageEnfin, proposez-lui de l’accompagner dans un programme de 4 à 8 semaines afin de retrouver durablement l’énergie dont il a besoin ou bien un retour à une paix intérieure. Regardez ensemble les meilleures disponibilités de planning pour le(s) prochain(s) rendez-vous. Vous pouvez également lui proposer pour son programme personnalisé, de profiter d’un système d’abonnement (eh oui, comme dans les clubs de sport avec une séance de massage bien-être par mois), ou bien un forfait sur-mesure afin qu’il se sente privilégié.

Il nous est arrivé trop souvent de ressortir satisfait d’un massage sans pour autant revenir faute de conseils personnalisés, d’écoute et d’empathie. Mais le jour où l’on tombe sur une experte du modelage, à la fois dans la générosité de sa main, et dans la qualité de ses conseils, nous sommes prêts à tout pour renouveler cette expérience si ressourçante et valorisante de ne pas avoir perdu son temps, ni son argent !

Preuve qu’une fois de plus, ce qui permet de fidéliser un client c’est la pertinence de votre expertise et la qualité de vos conseils spécifiques.

 

3. Attirer une nouvelle clientèle Business

Que vous soyez un spa d’hôtel ou un spa urbain, la clientèle « business » est difficile à capter compte tenu de leurs horaires chargés en journée et de leurs festivités le soir, mais elle a clairement besoin des soins « anti-stress » et elle peut rapidement vérifier son efficacité accrue au travail après ses visites dans votre établissement.

Le but est de leur proposer une carte spécifique de soins courts, tôt le matin, entre 12h-14h et une carte de soins « cocooning » en fin de journée (ou majorés de 50% à 100% en soirée si vous êtes un spa d’hôtel).

Lorsqu’il s’agit d’un Spa urbain, il est intéressant de pouvoir toucher cette clientèle business, notamment au sein d’hôtels du quartier ne disposant pas d’un service Spa. Privilégiez ainsi les partenariats afin que l’hôtel puisse communiquer sur votre Spa et que vous puissiez plus facilement attirer leur clientèle. Ce type de partenariat doit aussi être engagé avec des entreprises situées dans votre région. Proposez-leur des événements privilégiés comme des privatisations du spa pour récompenser leurs clients, des tarifs préférentiels sur les abonnements « anti-stress » pour leur personnel, des offres saisonnières « privilèges entreprise » ou des « Happy Hour spécial RTT »…

Comme la clientèle Business subit de plein fouet les effets toxiques du stress , et qu’elle a essentiellement un souci de performance et de productivité, elle sera beaucoup plus attentive à vos offres si vous lui parlez de vitalité accrue, de meilleure résistance, d’une plus grande sérénité face aux urgences du quotidien…

Le Amma Tui Na, qui se pratique assis, est particulièrement recommandé comme soin court, redynamisant avec des effets rapidement ressentis : idéal avant une réunion ou un rendez-vous commercial. En soirée, il sera conseillé d’opter pour un massage Suédois ou un Abhyanga pour évacuer les tensions accumulées dans la journée ou bien le Taïko Yoga permettra de s’endormir sereinement et de profiter d’un sommeil réparateur.

Vous pouvez ainsi proposer des soins et des formules spécifiques pour cette clientèle spécifiques qui ne considère pas son bien-être comme un luxe, mais comme un investissement !

N’hésitez pas à classifier votre carte des soins en fonctions des bénéfices, des résultats obtenus (relaxation, redynamisation) afin de faciliter les conseils. Si chaque client est bien orienté et qu’il se sente en confiance, rien ne l’empêchera de revenir soit lors d’un autre séjour d’affaires ou bien le week-end, entouré de sa famille pour leur faire découvrir votre expertise bien-être.

 

En conclusion

Vous avez les clés en main pour aider vos clients à pleinement ressentir les bienfaits que les modelages ont sur leur état de stress, de fatigue accumulée, de tensions nerveuses…

Le plus important est de bien cerner les envies pour proposer un programme adapté en plusieurs séances. Les résultats seront plus perceptibles sur tous les plans.

La fréquence moyenne entre les visites sera augmentée ainsi que votre rentabilité, car un client régulier est réputé dépenser 33% de plus que lors de sa 1ère visite (soins plus longs, plus spécifiques, packages soins + produits, bons cadeaux pour leur entourage…)

Alors, ne « stressez plus » et revoyez vos offres en 2011 pour leur donner un aspect plus « efficace » que simplement « plaisir » ou « beauté »…

 

Jean-Guy de Gabriac

 

 

29 janvier 2014 Article Commentaires fermés sur Comment utiliser les bienfaits physiologiques des «modelages bien-être» comme moyen de fidélisation client

Comment proposer des Services «TIP TOP» pour mieux fidéliser vos clients en 2012 ?

Le Mondial Spa & Beauté est toujours une occasion unique pour nous de rencontrer des propriétaires de Spa ou de Salon de Beauté passionnées par leur métier. En écoutant certaines, on réalise vite que leur vocation n’est pas de « masser ou d’épiler » leurs clientes. Ce qui les amuse le plus, c’est d’utiliser leur savoir-faire pour accompagner leurs clientes dans un changement d’état : de « fatiguée » à « pimpante », de « tendue comme un string » à « zen »…

 

Comme de bonnes fées avec leur baguette magique, elles comptent sur leurs mains expertes et leur sourire communicatif pour faire une vraie différence à chaque visite, afin de rendre leurs clientes plus heureuses lorsqu’elles sortent que lorsqu’elles sont entrées ! 

 

Avec leur Savoir-Etre, elles passent du Savoir Faire au « Savoir Faire Plaisir » !

Tip-Top-fideliser-2Pour vous aider à faire de chaque rendez-vous dans votre Institut ou Spa, un moment si plaisant que vos clientes auront envie d’en parler autour d’elles à leurs meilleures copines ou au bureau, voici une série d’exemples tirées de nos visites d’établissement et de nos Best Practices qui prouvent que, de l’arrivée jusqu’au départ, c’est votre attention particulière aux petits détails qui fera toute la différence dans l’expérience de vos clientes, afin de leur laisser une empreinte sensorielle durable…

Tout d’abord, êtes vous bien référencées sur internet pour que de nouvelles clientes qui cherchent, par exemple un « Spa à Amiens » vous trouvent dans le centre ville ? Avez-vous vérifié si vos coordonnées sont bien en évidence sur Pagesjaunes.fr ? Avez-vous rédigé un court texte de présentation attractif sur Google Maps ? Avez-vous déjà encouragé certaines de vos clientes de se connecter sur Google pour laisser leur avis favorable sur votre accueil chaleureux et votre carte de soin imaginative ?

 

Certes, il n’existe pas encore de statistiques en France sur l’usage d’internet dans le choix d’un Spa, mais aux Etats-Unis l’étude réalisée en 2011 par Coyle Hospitality démontre que :

  • 56% des clients consultent des moteurs de recherche pour sélectionner un Spa près de chez eux, de leur travail ou de leurs destination de vacances ;
  • et 47% des clients se sont rendus dans un Spa après avoir lu des avis et commentaires encourageants sur internet !

 

Maintenant que vos nouveaux clients savent où vous êtes, avez-vous remarqué comme il est difficile de trouver une place de parking certains jours, ou à certaines heures en centre ville ? Si c’est le cas dans votre quartier, avez-vous indiqué sur votre site internet ou sur votre carte de visite le parking ou l’arrêt de bus ou de métro le plus proche ? Pourquoi ne pas suivre l’exemple des restaurants et certains vétérinaires qui utilisent un voiturier aux heures de grande affluence pour simplifier la vie de leurs clients ?

Jamais nous n’oublierons cette expérience chez By Terry à Paris, lorsqu’une clientes en retard, mal garée sur une place « enlèvement demandé » s’est vue proposée de lui confier ses clés pour qu’on aille garer sa voiture pendant qu’elle démarre son soin dans les meilleures conditions. La cliente était enchantée, surtout lorsqu’elle s’est rendue compte qu’on lui avait offert le ticket d’horodateur !

Comme la majorité des clients aiment qu’on les reconnaisse et qu’on les appelle par leur nom, nous avons beaucoup apprécié la délicate attention du Spa After the Rain à Genève qui a pris l’habitude de placer dans le casier un petit mot de bienvenue écrit à la main avec le nom du client. Ainsi, la prochaine fois que vous donnerez la clé du casier N°5 à un client, il ne s’agira pas d’un casier standard, impersonnel, au hasard, il s’agira du casier que vous avez préparé spécialement pour lui, avec la bonne taille de peignoir et de mules !

Avez-vous déjà demandé à vos clientes ce qu’elles aiment le plus en venant chez vous ? D’ailleurs, avez-vous pris l’habitude de noter les détails qui plaisent le plus, ou déplaisent, à vos clients réguliers ? Par exemple, Madame Durand avait apprécié votre thé vert la dernière fois, mais elle vous avait confié adorer le thé à la pêche qui lui rappelle le pêcher du jardin de son enfance… pourquoi ne pas la surprendre à sa prochaine visite ? Vous aviez aussi présenté une sélection de petits chocolats noirs dans votre espace repos (ou tisanerie) en soulignant leur vertu anti-oxydante et anti-morosité, et Madame Dupond vous avait dit qu’elle ne mange que des chocolats blancs… Pourquoi ne pas lui déposer une bouchée au chocolat  blanc la prochaine fois avec un petit mot à son attention dans son casier, ou après son soin avec sa boisson préférée ?

Le fait de noter dans la base de données de votre logiciel de gestion, comme NYMPHEA par exemple, les préférences de TOUTES vos clientes au fur et à mesure de chaque visite, vous permettra de ne jamais oublier ces petits dans votre briefing du matin avec votre équipe (notamment pour souhaiter un bon anniversaire). En plus, cela vous permettra de surprendre d’autres clientes qui ont des goûts similaires, ou qui ont l’habitude de réserver les mêmes soins. Certains appellent cela du « bon sens », d’autres l’appellent du « data mining » car votre fichier clients est comme une mine d’or qu’il vous faut absolument exploiter tous les filons !

 

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Pour surprendre leurs clients et augmenter le nombre de rebooking sur des soins complémentaires, le Spa THEMAE à Paris a décidé de mettre sa carte de soins sur iPad, avec une vidéo d’une minute pour présenter chacun de leurs massages, notamment les offres DUO et leur fabuleux massage à 4 mains ! L’effet « High Tech et High Touch » agit comme un double effet Kiss Kool et les clients peuvent même faire un test de 8 questions pour découvrir les soins qui leur feraient le plus de bien en fonction de leur état et leur humeur du moment. Ludique et si pratique, cette application interactive pourrait aussi faire des merveilles dans un Spa d’hôtel ou dans un Spa de destination pour présenter les offres du restaurant, des activités sportives… Certains restaurant londoniens utilisent déjà ce genre d’application intelligente pour proposer le vin au verre qui accompagne le mieux chaque plat !

Pour booster les réservations durant une semaine très calme de vacances par exemple, pourquoi ne pas proposer à vos clientes abonnées à votre Newsletter de gagner 2 places pour une pièce de théâtre ou une comédie musicale surbookée dans votre ville. Seules les clientes qui réserveront un soin d’une valeur supérieure à 90 € cette semaine là feront partie du tirage au sort…

Imaginons maintenant qu’en se rhabillant, une de vos clientes file un de ses bas. Que faîtes vous ? Vous êtes compatissante et vous la plaignez en la voyant repartir sans ses bas ? ou bien vous êtes proactive, vous lui demandez sa taille et vous envoyez une de vos esthéticiennes lui chercher une paire au Monoprix du coin pendant que vous lui offrez une boisson ou un massage du cuir chevelu si vous avez une disponibilité ?

Dans le même esprit, si votre Spa est assez grand, pourquoi ne pas faire venir une puéricultrice free-lance deux mardi matin par mois pour s’occuper des bébés de vos clientes qui viennent pour un programme post-natal avec votre LPG ? Ce serait l’occasion idéale de leur proposer de réserver un soin du visage juste après leur séance de Cellu-M6. Non seulement elles n’oublieront pas de si tôt que vous avez été la seule à leur apporter un service de garderie gratuit pendant un moment de détente pour elle, mais en plus vous remplirez vos créneaux vides sur lesquels vous pensiez devoir faire des promotions !

Vous l’avez compris, l’important pour que vos clientes aient toujours plaisir à revenir chez vous, plutôt que d’être séduites par les réductions  alléchantes de vos concurrents c’est de leur apporter des prestations efficaces, avec un accueil chaleureux, tout en continuant à les surprendre et les faire sourire.

Vous trouverez surement du plaisir à vous surprendre vous-même ! Alors, n’hésitez pas à aller chez vos concurrents pour voir comment vous êtes reçue et comment ils reprennent contact avec vous après…

N’hésitez pas à faire phosphorer votre équipe sur les attentions qu’elles pourraient apporter chaque jour aux clients qui viennent pour la 1ère fois et ceux qui sont plus réguliers, car il serait dangereux que croire que vos clients sont acquis pour toujours. Leur fidélité s’entretient et se mérite.

Encouragez-les à réfléchir à ce qui représente un Bon Service, d’un « Service Tip Top » !

D’ailleurs n’hésitez pas à envoyer au Magazine CABINES les petites attentions dont vous êtes les plus fières pour que nous en parlions dans un prochain article ou qu’elles soient diffusées dans un florilège sur cabines.fr

 

Jean-Guy de Gabriac

 

28 janvier 2014 Article Commentaires fermés sur Comment proposer des Services «TIP TOP» pour mieux fidéliser vos clients en 2012 ?

Comment mieux rentabiliser et fidéliser votre clientèle ?

Un des ressorts les plus efficaces pour avancer dans la vie est parfois de recevoir un bon coup de pied au derrière, qui nous sort de nos habitudes et nous permettre de voir les choses différemment !

 

Pour réaliser à quel point il est essentiel de bien fidéliser votre clientèle existante, plutôt que de toujours vouloir attirer de nouveaux clients dans votre centre de bien-être, instituts ou onglerie, prenez le temps de diviser le coût total de votre établissement depuis son ouverture (aménagement, exploitation, communication) par le nombre de clients que vous avez dans votre Base de Données (BDD).  Puis, comparez ce coût moyen par client au chiffre moyen que vous rapportent vos clients depuis le début.

En avril 2011 aux USA, l’institut de sondage Coyle Hospitality estimait la fréquence de visite des clients pour un massage bien-être à 95% au moins une fois par an, 59% entre 1 et 4 fois et 20% entre 5 à 9 visites par an. Pour les soins visage, ces chiffres sont de 79% 1 fois par an, 64% entre 1 et 4, puis de 11% entre 5 et 9 fois. Après avoir comparé la fréquence de visite de vos clients avec cet indicateur américain, vous aurez peut être envie de vous inspirer des suggestions qui suivent pour mieux exploiter la mine d’or que représente votre fichier client !

On dit souvent que le « client est roi », mais pour vous en tant que gérante ou artisane, le client doit devenir « R.O.I » (retour sur investissement  en anglais). Pour faire VENIR les clients, il n’y a pas de miracle, juste des actions MARCOM (Marketing, Commercial et Communication) à mettre en place, comme celles dont nous avons déjà parlé dans les articles précédents:

 

  • augmenter le ticket moyen à chaque visite avec des offres incitatives de soins complémentaires et des produits complices ;
  • donner envie à vos meilleurs clients de recommander votre établissement auprès de leurs amis et famille, notamment via Facebook, qui selon Coyle Institut est cité par 28% des clients Spa américains pour trouver un Spa où ils vont aller (contre 56% pour les moteurs de recherche et 52% pour Groupon)

 

Bien entendu, il ne s’agit pas de lancer une ou deux actions isolées au gré des envies, mais de mettre en place un dispositif cohérent pour donner envie à vos clients de préférer venir chez vous pour dépenser leur budget beauté et bien-être pendant des mois et des années : c’est ce que les Anglo-saxons appellent le Total Beauty Budget (massages, soins visage, maquillage, soins du cheveu, ongles, hygiène…)

Les clientes habituées sont aussi susceptibles de dépenser 33% de plus que les nouvelles clientes (selon la société de conseil britannique Insight with Passion). C’est d’ailleurs ce que l’on appelle « £a $pa €xperience », lorsque l’activité devient vertueuse en créant une véritable valeur plaisir-résultat pour vos clients et une marge bénéficiaire confortable pour vous en tant qu’exploitante !

 

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Avez-vous pris le temps en 2011 de bien évaluer les résultats commerciaux que vous avez obtenus :

  • de vos offres promotionnelles ;
  • des nouveaux produits ou soins que vous avez lancés ;
  • des contrats que vous avez signés avec des entreprises dans votre périmètre pour vous occuper chaque mois de leurs salariés à des tarifs négociés et dans des créneaux horaires qui vous arrangent tous les deux ;
  • ou des nouvelles cibles de clientèles que vous avez décidé d’attirer avec des offres spécifiques (plus de teen-agers pour des sparties ou des soins anti-acnéique, les hommes,  les seniors…)

Regarder et apprécier vos propres résultats de l’année précédente est essentiel pour vous aider à concentrer vos efforts là où vous pouvez avoir les résultats les plus importants, le plus rapidement dans les mois qui viennent.

 

Voici quelques exemples internationaux qui pourront vous inspirer :
  • les Spas et Clubs de Fitness BANNATYNE n’offrent plus « -50% » pour faire venir leurs clients la 1ère fois : ils proposent de « venir à deux pour le prix d’un ». La remise est la même, mais la formulation de l’offre est bien plus attractive et leur équipe a deux fois plus de chance de fidéliser au moins un des deux prospects.
  • La marque cosmétique My Blend (groupe CLARINS) intègre directement dans le prix du RdV au Royal Monceua Raffles le prix du soin visage ET le prix des produits qui seront recommandés sur-mesure et confiés au client. Ce bundle est dans les prix pratiqués par les très beaux spas d’hôtels et facilite la découverte et l’utilisation des produits par les clients.
  • Une idée dans l’air du temps est de proposer, comme aux Thermes de SPA en Belgique, un service de garderie pour nourrissons et bébés (certains jours de la semaine) afin que les mères qui sont venues avant l’accouchement, puissent revenir après pour retrouver leurs formes et se sentent à nouveau « femmes » et pas seulement « mères ».
  • Après avoir réduits leurs prix ces deux dernières années, de plus en plus de spas outre-Atlantique proposent dans leur carte de soin des mini-prestations en « Extras », mais sans dépasser 20% du prix du soin qui a été réservé initialement, sinon les clients se braquent ! Certains ont aussi suivi l’exemple des salles de fitness et proposent (comme Massage Envy) des abonnements spécifique pour un massage par mois,  ou un autre abonnement pour recevoir un soin visage mensuel.
  • Pour augmenter le panier moyen, vous avez intérêt à cumuler des soins de 20/25mn au lieu de vendre principalement des soins de 50 à 60mn. Par exemple, le B’O Resort à Bagnoles de l’Orne a mis au point des massages Signature de bien-être pour que les clients choisissent eux même s’ils veulent 25mn de massage du dos, ou des épaules et de la nuque, ou des bras et des mains, ou des jambes et des pieds, ou du ventre (notre 2e cerveau émotionnel). Les clients adorent pouvoir choisir de combiner 2 ou 3 mini-soins à chaque visite pour une durée entre 40 et 60mn, avec une rentabilité à la minute plus intéressante.
  • Enfin, pour enrichir la relation avec leurs clients, les Spas Mandarin Oriental ont développé un questionnaire basé sur les 5 éléments de la Médecine Traditionnelle Chinoise pour customiser le soin, leur conseiller des exercices  à pratiquer chez eux pour concilier Vitalité et Sérénité, et, bien entendu, mieux orienter leur choix au sein de leur gamme de produits de soin.

 

Au-delà des flyers, emailings et SMS que vous pouvez envoyer pour donner envie de revenir à une occasion calendaire, le facteur n°1 qui accélère la fréquence de visite d’un spa, institut ou onglerie est clairement la satisfaction des clients. D’ailleurs le Coyle Institut précise que le Bouche à Oreille influence dans 69% des cas, contre 23% pour le mail reçu d’un ami, 17% une page Fan sur Facebook, 19% les avis d’internautes.

 

Il s’agit aussi de « masser avec sa tête » pour recommander le soin le plus approprié

 

L’actif le plus précieux de votre activité réside dans la qualité de vos prestations, faites avec des mains en Or (formées régulièrement aux nouvelles techniques pour affiner leur sensibilité et leur degré de perception intuitive), mais aussi son Cœur (pour avoir une bonne Attitude vis-à-vis des clients). Il s’agit aussi de « masser avec sa tête » pour recommander le soin le plus approprié (et éventuellement changer au dernier moment dans la cabine pour s’adapter à une situation ou une humeur de la cliente) et lui recommande,  avec des mots choisis, les soins complémentaires qui lui feraient du bien, immédiatement ou dans les semaines qui viennent.

Il faut aussi dépasser la logique du soin individuel (une fois de temps en temps) en proposant des programmes qui unissent de façon logique et amusante vos différentes prestations vers des résultats mesurables.

 

Profitez donc de la rentrée de septembre pour réfléchir avec votre équipe à ce que vous pourriez mettre en place AVANT mi-novembre pour booster votre chiffre d’affaire des fêtes de fin d’année :

  • 2 actions pour améliorer l’accueil
  • 2 sensations à ajouter à vos soins en cabine
  • 2 produits (minimum) à suggérer à chaque cliente pour repartir avec
  • 2 engagements à obtenir de vos clientes pour qu’elles deviennent vos ambassadrices
  • et faire venir un client mystère chaque mois pour avoir un rapport détaillé qui mettra en évidence les points à améliorer (il y en a toujours !)

C’est cette réflexion globale et cet ensemble d’actions qui vous permettra de laisser une empreinte sensorielle durable à vos clientes pour mieux les fidéliser…

 

Si les idées de cet article vous ont intéressées, partagez vos propres idées et commentaires  sur le site cabines.fr

 

Jean-Guy de Gabriac

 

 

28 janvier 2014 Article Commentaires fermés sur Comment mieux rentabiliser et fidéliser votre clientèle ?