La profusion des « deals » sur internet est assez géniale et effrayante à la fois !

Géniale, car en tant que consommateur, il est formidable de pouvoir s’offrir des objets ou des expériences dont on à pas forcément BESOIN mais qui, à-50 ou -80% du prix initial peuvent nous faire ENVIE, surtout lorsque le budget est assez serré. On peut ainsi s’offrir à deux, quelque chose que l’on n’aurait pas osé s’acheter pour soi tout seul.

Un « deal » ou un « bon plan » est avant tout un achat d’impulsion facilité par l’équipe d’un site internet. Pour les internautes qui reçoivent quotidiennement des offres incitatives, c’est l’avantage de se dire « je n’ai pas besoin de chercher plus loin, ils cherchent pour moi ».

C’est aussi et surtout, la fierté de se dire : « je l’ai eu à -60% !!! ». Quand on sait que le prix reste LE frein principal pour un client de visiter un spa, il est légitime pour la majorité d’entre eux de se dire « pourquoi payer plus alors que je pourrais y aller plus souvent avec un prix beaucoup plus accessible ?! »

Pour d’autres, bénéficier d’un Deal permet de guetter les bonnes adresses, proches de chez eux, pour découvrir des expériences en se disant « c’est tout près de chez moi : si je suis satisfait, j’y retournerai ».

Mais ce phénomène de société est effrayant car il y a eu un monde « avant et après GROUPON » et certains consommateurs ne reviendront plus en arrière. En effet, pour celui ou celle qui cherche un peu sur internet, ou qui attend le deal du jour, il y forcément une bonne affaire à s’offrir ou à offrir en cadeau à un(e) ami(e).

Pour les commerçants qui facturent une prestation à 20 ou 50% du prix et qui déduisent ensuite 15 à 30% de commission, il est essentiel de savoir si l’ils gagnent encore de l’argent… ou s’ils travaillent à perte.

Certains fabricants ou distributeurs peuvent éventuellement se permettre de brader des fins de stocks encombrantes car leur marge initiale et les couts de stockage permettent de faire un calcul rapide sur les sommes immobilisées. Des restaurateurs peuvent aussi offrir des remises substantielles sur certains menus, car ils rattrapent leur marge avec les boissons et les alcools.

Mais lorsque l’on voit que les professionnels de la beauté (instituts, spas, salons de coiffure ou onglerie…) représentent plus du tiers des deals proposés sur internet avec des offres défiant toutes concurrence, il est essentiel de réagir et de partager avec vous quelques règles d’or que nous avons recueillies lors de notre enquête sur le marché, afin que vous puissiez intégrer de manière intelligente ce nouveau mode de commercialisation pour booster votre marge nette bénéficiaire, et pas seulement votre chiffre d’affaire et votre taux d’occupation cabine…

Tout d’abord, prenez votre calculette pour connaitre non seulement le coût de chacun de vos soins (pour ne pas vendre à perte) et le cout d’exploitation d’une cabine qui serait inoccupée pendant une heure. Ce double calcul vous aidera à connaitre le minimum à facturer. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, certains consultants Spa ont des tableaux simples à utiliser sur Excel pour vous aider à trouver votre zone de marge bénéficiaire.

Attention aussi à ne pas déstabiliser la relation précieuse que vous avez avec vos clients habituels qui paient le prix normal depuis des mois ou des années, à cause des deals que vous proposez pour attirer des nouveaux clients durant vos moments creux. Déjà que les « anciens clients » ont eu la mauvaise surprise de voir qu’ils ont moins d’avantages chez les opérateurs téléphoniques que des nouveaux abonnés, ils ne faut pas leur donner l’impression qu’ils auront plus d’avantages chez vos concurrents que chez vous !

Veillez aussi à utiliser les mots justes dans la formulation de votre offre. De nombreux spas se sont aperçus qu’ils ont bien plus de succès en proposant de « venir à deux pour le prix d’un », plutôt que de « bénéficier de 50% de réduction sur un prochain soin ». Dans la 1ère offre il y a une dimension sociale avec le plaisir de venir à deux qui fait toute la différence ! Autre avantage pour vous, il y des stratégie qui permettent plus facilement de faire une vente additionnelle s’ils viennent à deux, que vis-à-vis d’un client individuel.

Un point essentiel à prendre en compte dans votre organisation est la gestion des appels et de votre planning de RdV. Une fois l’annonce en ligne attendez-vous à un pic d’appel MASSIF (et le mot n’est pas trop fort !), car les usagers de deals expérimentés voudront bénéficier des meilleurs créneaux dans les meilleurs délais, au lieu d’attendre plusieurs semaines.

D’ailleurs si vous avez un système de réservation en ligne, vous pourriez proposer des deals uniquement pour des réservations online, ce qui pourrait soulager grandement votre équipe d’accueil et optimiser votre organisation. Des logiciels de gestion comme NYMPHEA peuvent grandement vous simplifier la vie avec leur système de réservation en ligne !

Le mot « ATAWAD » (Any Time, Any Where, Any Device) sera probablement l’une des grandes révolutions de 2012 pour accéder à des données ou réserver à tout moment, en tout lieu et avec son ordinateur, son téléphone ou sa tablette. Ce n’est pas le futur, car les technologies existent déjà depuis plusieurs années, mais les consommateurs se sentent désormais à l’aise pour les utiliser en toute confiance.

Mais, il semblerait que 10 à 30% des deals ne soient finalement pas utilisés, soit par oubli de ceux qui l’ont reçu en cadeau, soit par incompatibilité entre l’emploi du temps des usagers et les disponibilités du spa. Certains s’en réjouissent car ils empochent alors 100% de la marge, mais il vaudrait mieux s’en inquiéter car ces usagers frustrés en parleront certainement autour d’eux (amis, collègues, réseaux sociaux, blogs…) Du point de vue des clients, cela se retournera plus contre le Spa ou l’Institut qui n’aura pas réussi à trouver de place, plutôt qu’en défaveur du site qui, lui, aura bien fait son travail avec une offre claire, lisible et alléchante… donc très prisée.

Il vaut mieux jouer la carte de l’intelligence et de la subtilité pour accueillir chaque client de Deal comme un V.I.P : « Malheureusement, nous n’avons plus de disponibilité pour samedi prochain, par contre, si vous le souhaitez, je peux vous proposer de venir jeudi après-midi où Caroline aura le plaisir de s’occuper de vous ! »

Si vous cherchez une alternative à Groupon, il existe des sociétés comme Wahanda au Royaume Uni ou KGB Deals en France, pour qui les offres de bons plans bien-être et beauté représentent 30% de l’offre et dont les massages, hammams et soins minceurs font partie des meilleures ventes.

Selon Florent Chapus, DG de KGB Deals, ces offres d’achats groupés représentent pour les centres de bien-être, l’occasion de :

• se faire connaître, car le site d’achat groupé est un média de proximité, en relation directe avec un immense fichier d’emails clients, qui met en avant les meilleures offres en fonction de centres d’intérêts
• gratuitement, puisque le Spa ou l’institut n’a pas de budget communication à sortir, contrairement à un affichage publicitaire qui donne de la visibilité, mais ne garantit en aucun cas un achat comme le fait l’envoi de deals
• en générant du trafic basé sur le principe du Yield Management, pratiqué dans les hôtels et les restaurants, afin de remplir les créneaux les moins demandés et d’amortir les coûts fixes des cabines inoccupées.
• tout en étant visible plus longtemps, car les Deals restent référencés sur les moteurs de recherche et renvoient vers les sites des commerçants tout en augmentant leur « page rank » (leur indice de référencement pour apparaitre dans les réponses de recherches).

C’est pourquoi les chargés de clientèle conseillent au mieux les instituts et spas, pour éviter les erreurs, notamment en se mettant d’accord avec chaque commerçant sur le prix et la quantité d’offres à proposer (pour éviter une sur-commande de bons dont les prestations seraient impossibles à délivrer, faute de disponibilités). Le 1er réflèxe des clients est souvent de vérifier sur internet si le deal proposé existe vraiment sur la carte des soins, et si ce n’est pas un soin « inventé », dont le prix de départ aurait été gonflé afin de proposer des réductions pour un prix d’achat de même positionnement que les prestations à la carte.

En aucune façon le client d’un Deal ne doit se sentir « arnaqué » ou être moins considéré qu’un client qui aurait payé le tarif habituel.

Pourtant, il ressort de plus en plus, que les clients de Bons cadeaux ou de Deals sortent déçus de leur(s) expérience(s) au point de ne jamais renouveler l’opération.

En effet, l’accueil et la prise en charge qui leur sont réservés ne sont parfois pas à la hauteur de leurs espérances. Pire, certains clients de « Deals » se sentent gênés de venir avec un bon tellement l’attitude de l’équipe est froide ou expéditive.

Il est vrai que dans la majorité des centres de bien-être, les praticiennes et réceptionnistes ne font même plus l’effort de conseiller ou faire des suggestions en matière de produits et soins complémentaires avec des idées reçues telles que : « c’est un BC (Bon Cadeau), il n’achètera rien d’autre de toute façon ! » FAUX : le Deal est avant tout un achat plaisir et les clients de Deals sont souvent ouverts à des suggestions sur des achats d’impulsion pour compléter ou renouveler leur expérience !

Bien utilisés avec des opérations bien préparées, les sites d’achats groupés vous aideront à vous faire connaître auprès d’une clientèle plutôt locale, qui pourrait revenir une fois qu’elle vous découvre…

Vous le savez, fidéliser son fichier de clients existants coûte moins cher que d’en faire venir de nouveaux.

Voici 10 conseils pratiques à mettre en place pour sortir gagnant d’une « Opération de Deals » (vos clients, vous, et le site internet spécialisé) :

1) Accueillez le client « Dealer » comme n’importe quel client, c’est-à-dire : mettez-le en confiance et faites-lui sentir qu’il est le bienvenu et attendu par l’équipe

2) Offrez la même prise en charge et la même qualité de soins en cabine en proposant systématiquement un court diagnostic (ou échange pour mieux le connaitre), suivi à la fin de conseils personnalisés pour inciter à une nouvelle prise de rendez-vous (rebooking)

3) Notez soigneusement dès que possible les coordonnées détaillées du client et complétez sa fiche au maximum avec les soins proposés pour l’intégrer dans votre base de données et lui envoyer ensuite des offres ciblées

4) Proposez une offre spéciale pour un rebooking au moment du check-out (exemple : nous serions heureuses de vous offrir 30 minutes si vous prenez maintenant rendez-vous dans les 30 jours pour un soin de la gamme X, ou pour un soin d’une heure minimum…)

5) Suggérez un programme détaillé sur 3 mois pour que chaque client voie rapidement une différence dans son état émotionnel, la qualité de son sommeil, la légèreté de ses jambes, l’éclat de son teint… et soit convaincu de l’efficacité de vos produits et méthodes de soins

6) Ou encore, jouez directement la carte de l’Upsell en proposant :

a. un package à prix très attractif : soin en cabine + produit dont sa peau à besoin

b. des offres attractives sur des massages de 30mn, pour ensuite proposer d’ajouter des extras qui pourront augmenter l’expérience Spa (avec quelques euros en plus) : pierres chaudes, contour des yeux, soins des mains ou des pieds, épilation rapide des sourcils, contours des lèvres pour les femmes, oreilles ou nez pour les hommes…

7) Impliquez votre équipe dans cette quête de nouveaux clients à séduire avec des brainstormings réguliers pour leur indiquer quelles offres soins et de produits proposer systématiquement à ces nouveaux clients …

8) Une semaine avant le début de l’opération, faites impérativement une piqûre de rappel avec des jeux de rôles sur les techniques de conseils et ventes à votre équipe.

9) Etablissez un programme de suivi de satisfaction et rappelez tous les Clients « Dealers » 2 à 3 semaines après leur visite pour les remercier.

10) Gardez en tête que cette opération d’achats groupés vous permet d’obtenir un carnet de contacts qu’il est ESSENTIEL de retravailler avec soin pour bien rentabiliser la 1ère prestation à tarif vraiment très attractive.

… et vous, quelle est votre expérience avec les Deals sur internet ?

Partagez vos expériences sur CABINES.fr et nous vous citerons peut-être dans un prochain article…

Jean-Guy de Gabriac