Comment gérer les situations difficiles dans un centre de bien-être ?

Pour les clients, le « SPA » est synonyme de relaxation, bien-être, cocooning… Pour l’équipe, c’est loin d’être le cas !

Bien sûr, la plupart de nos clients savent « se tenir », mais il arrive quelques fois que les praticiennes ou les hôtesses soient confrontées à quelques difficultés : retards (des clients ou des praticiens), plaintes, erreurs de planification, retour d’un produit qui ne convient pas…

Bien souvent, nous ne savons pas comment « gérer » ces difficultés, source de stress et d’inquiétude. Alors, existe-t-il une bonne méthode pour faire face à ces problèmes?

Voici quelques conseils pratiques, tirés du « Guide des Pratiques du Spa 2012» (édition TIP TOUCH).

1. Comment gérer une plainte ou un retour négatif de la part d’un client ?

Il existe différents degrés d’insatisfaction : allant du léger inconvénient (le client a eu un peu froid pendant le soin) à des situations plus critiques (le client est scandalisé et réclame un dédommagement IMMEDIATEMENT !)

Face à chaque situation, il est essentiel de réagir de manière « fine et forte » à la fois.

Lorsqu’un client vous fait part d’une remarque qui lui a déplût ou d’un événement qui s’est produit lors de son soin, vous devez être réactive et à l’écoute de sa réclamation pour qu’il se sentir IMMEDIATEMENT considéré et écouté.

Proposez-lui de s’installer dans un endroit calme : le mieux étant de s’isoler avec lui pour éviter que les autres clients n’assistent à la scène.

Demandez-lui de vous raconter ce qui s’est passé et laissez-le parler sans l’interrompre en prenant des notes pour ne pas oublier les points clés et lui montrer à quel point vous prenez au sérieux ce qu’il vous raconte. Cela vous avancera aussi si vous devez rédiger un rapport sur l’événement…

Commencez toujours par le remercier de vous avoir fait part des remarques.

Présentez ensuite vos excuses en votre nom « je », même si ce n’est pas vous qui êtes en faute afin que le client se sente en confiance avec un interlocuteur qui prend ses responsabilités.

Reformulez ce qu’il vous a dit afin de lui montrer que vous avez bien compris toute la situation.

Voyez avec lui quelle solution vous pouvez lui proposer. Vous êtes la personne qui gère la plainte face au client et donc la seule capable de juger de la gravité du problème à ses yeux. Il n’est donc pas opportun de laisser trouver la solution par quelqu’un d’autre. Evitez autant que possible que le client ne doive raconter son histoire à plusieurs interlocuteurs, cela ne fait qu’augmenter son stress et sa colère.

Prenez votre temps, si vous le désirez, vous pouvez dire au client que vous revenez vers lui dans la ½ heure (s’il reste encore dans le bâtiment) afin que vous puissiez vérifier les possibilités à votre disposition.

Alternativement, si vous ne vous sentez pas en confiance afin de vous prononcer sur la solution car vous pensez par exemple qu’il y a abus et que le client profite de la situation, proposez au client de laisser ses coordonnées complètes afin que la direction reprenne contact avec lui. NE JAMAIS DIRE AU CLIENT QU’IL REDIGE UN COURRIER LUI-MEME A LA DIRECTION, cela est trop frustrant pour lui. C’est à vous d’expliquer le problème à votre responsable ou la direction afin qu’un suivi adéquat puisse se faire.

Remerciez-le à nouveau pour cet échange et vérifiez si la solution proposée lui convient.

Raccompagnez-le si vous avez eu la possibilité de vous isoler.

Dans le cas d’un suivi à assurer, veillez vous-même à ce que la réponse lui parvienne dans les 12h ou 24h maximum.

Il est primordial de rester le plus calme possible, d’être à l’écoute « J’entends bien, je vois ce que vous voulez dire…», et de lui faire savoir que vous avez bien pris en compte sa demande et que vous ne manquerez pas de le recontacter le plus rapidement possible. Si vous sentez que la situation vous échappe, prévenez le/la responsable.

Plus vous serez aimable et compréhensive avec un client énervé, plus il aura de chance de se calmer.

2. Comment gérer les erreurs de planning ?

Si un client se présente et que son RDV ne figure pas sur votre planning, il faut être capable de réagir IMMEDIATEMENT avec calme, tout en souriant.

• Vérifiez sur le planning si vous pouvez ajouter le RDV, sans montrer au client qu’il y a eu un oubli ou une erreur.

• Si il y a moins de 20 minutes d’attente par rapport à l’heure « prévue », accompagnez le client au salon d’attente en lui proposant une boisson. Prévenez-le que le/la praticien(ne) a pris un peu de retard et qu’il/elle viendra le chercher au maximum dans le quart d’heure qui vient : « Julie viendra vous chercher dans moins de 15 minutes. Si vous avez besoin de quoique ce soit, n’hésitez pas à revenir vers moi ».

• S’il ne vous est pas possible de placer son RDV dans les 20 minutes, mais un peu plus tard dans la journée, proposez-lui une prestation courte pour compenser l’attente (type bain au choix, séance de hammam, pose de vernis…)

« Je suis désolée mais nous avons rencontré un problème lors de la réservation de votre RDV. Je n’ai malheureusement pas la possibilité de vous le proposer dans l’immédiat, car nos cabines sont toutes occupées. Si vous voulez bien, je vous propose de le décaler à …H… aujourd’hui. En compensation, je vous offre un séance balnéo de votre choix, que vous pouvez faire dès maintenant ou bien juste avant votre soin afin de pouvoir profiter pleinement de votre moment avec nous. »

•  Si le client se montre peu compréhensif, recourir à la procédure « Clients Insatisfaits ».

3. Comment faire face à un problème de retard (client ou praticien) ?

Lorsqu’un client est en retard et que des RDV suivent, il est important de bien gérer les conséquences :

a) Si le client a moins de 10 minutes de retard :

• Le/la praticien(ne) doit se tenir prêt(e) à l’accueil de l’espace soin afin de prendre en charge son client directement et au plus vite.

• L’hôtesse accueille le client toujours avec le sourire, lui demande son nom et l’invite à passer directement en soin : « Je vous laisse passer en soin avec Julie ».

• Vérifier si le prochain RDV du praticien peut être soit déplacé sur un(e) autre praticien(ne), soit à un autre créneau s’il y a possibilité.

• Si aucun déplacement n’est possible, prévenir le prochain client que le/la praticien(ne) a pris une dizaine de minutes de retard et lui proposer de profiter d’une boisson chaude pour patienter.

« Julie a pris quelques minutes de retard sur ses RDV, je vous propose de patienter quelques instants en salle de repos où vous pourrez déguster une boisson chaude. Elle arrivera bientôt. »

b) Si le client a plus de 15 minutes de retard :

• Accueillez-le correctement

• Vérifiez sur votre planning ce qu’il est possible de faire afin que ce client puisse recevoir au mieux la totalité de son soin (en décalant les RDV suivants sur d’autres prestataires, ou lui proposer de décaler son soin d’une demi-heure…)

• Selon le soin qui était prévu, les propositions de solutions peuvent être multiples, l’important est de toujours rester aimable et souriante. Le client ne doit sentir à aucun moment que vous lui reprochez son retard. « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver ensemble une solution ».

• Vous pouvez éventuellement lui proposer de faire son soin initial (par exemple un Massage de 55mn) mais en le prévenant que celui-ci sera malheureusement raccourci des 15mn (ou plus) déjà écoulées. « Je peux vous proposer… »

• Vérifiez toujours avec le client si la solution proposée lui convient : « qu’en pensez-vous ? Est-ce que cela vous va ?/vous convient ? »

c) Si le retard vient du/de la praticien(ne) :

• Prévenez le prochain client que le/la praticien(ne) a pris quelques minutes de retard, vous en excuser et lui proposer une boisson chaude pour patienter. (cf. paragraphe a.)

• Si le/la praticienne a plus d’une dizaine de minutes, offrir au client une courte prestation type bain, hammam, sauna…

• Le/la praticien(ne) devra rattraper son retard au fur et à mesure de la journée sans raccourcir pour autant la durée des soins. Essayez de voir comment l’aider à rattraper son retard. Dans le pire des cas, le/la praticien(ne) devra finir sa journée un peu plus tard.

4. Comment faire face à une attitude inconvenante ou à des avances ?

Vous devez rester attentif aux réactions des clients lors d’un massage, d’un soin du corps ou du visage. Durant le soin, il est inacceptable que le client ou le masseur fassent des remarques inappropriées qui suggèreraient des intentions sexuelles. Le langage doit toujours rester professionnel et technique.

Dans le cas ou un client aurait des gestes déplacés, la praticienne doit rester calme.

Ne faîtes pas de conclusions hâtives, ayez du bon sens pour faire la différence entre un geste délibéré ou non. Cela évitera la gêne.

Si la serviette glisse et laisse entrevoir les parties génitales, la masseuse doit rapidement remettre la serviette en place et continuer le massage. Si la praticienne a l’impression que c’était délibéré, elle doit informer le client que la politique de draping, pour couvrir les parties non massées, est obligatoire pour tout le monde, tout le temps, et continuer le massage.

Si le client a des gestes clairement orientés, l’informer qu’il est dans un lieu professionnel, et que s’il continue, la séance va s’arrêter.

Après ce premier avertissement, s’il continue, l’informer que vous regrettez que vos explications n’aient pas été entendues, ni respectées et que le soin est terminé.

Demandez-lui de se rhabiller, sortez sans précipitation et allez IMMEDIATEMENT prévenir votre responsable, qui, si possible l’attendra à l’extérieur de la cabine. Il n’est pas utile, qu’en tant que praticienne vous soyez obligée d’attendre votre client à l’extérieur de la cabine. Il vaut mieux changer d’interlocutrice.

Rédigez IMPERATIVEMENT le jour même un rapport qui mentionnera tous les détails de la situation. Ces rapports sont nécessaires pour appuyer la position du spa, dans le cas ou un client porterait plainte. Une complète discrétion et confidentialité vis-à-vis de l’extérieur est demandée pour protéger chaque partie impliquée. En revanche, votre Spa Manager pourra utiliser cet exemple de situation pour bien briefer les autres praticiennes.

Enfin n’oubliez surtout pas que l’objectif est de satisfaire TOUS nos clients. Mais pour les éternels insatisfaits, fichés dans la LISTE NOIRE votre base de données, peut-être pouvez-vous les inviter à se rendre dans un autre lieu et éviter de perdre votre temps (et votre argent).

Jean-Guy de GABRIAC