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Comment éviter de se blesser en massant ?

Trop souvent dans les Spas et centres de bien-être, l’attention est focalisée sur le bien-être des clients et le confort de pratique des équipes de soin est oublié.

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Les praticiens (kinésithérapeutes, esthéticiennes, spa praticiens, hydrothérapeutes) sont souvent pris « entre le marteau et l’enclume » avec des clients qui demandent de plus en plus souvent des « massages » (entre 50% et 70% des soins demandés suivant les lieux), avec de plus en plus de pression et des plannings de plus en plus remplis (surtout en fin de semaine).

Avec cette pression continue, les praticiens peu ou mal préparés ont tendance à s’épuiser rapidement et peuvent se blesser à cause de mouvements répétitifs, de mauvaises postures (ergonomie), d’un manque de souplesse, du rythme et de l’intensité du travail…

Alors, comment font celles et ceux qui massent efficacement depuis des années ?

Carole Berger est formatrice de TIP TOUCH et aide les équipes de soin à mieux prendre conscience de leur corps, de leur zone de « confort et d’inconfort » et des bonnes habitudes à adopter dans une pratique quotidienne en évitant de sur-utiliser leurs pouces en privilégiant d’autres « outils » comme le talon des mains, leurs poings, leurs avant-bras, leurs coudes à certains endroits…

Encore plus important, c’est la bonne utilisation du poids de son corps, de son souffle (avec des exercices tirés du Pranayama) et c’est le rythme qui donne toute sa fluidité et son intensité à cet échange qu’est le modelage ou le « massage de bien-être », afin qu’il soit source de bienfaits pour la personne qui reçoit et la personne qui donne.

A l’issue d’une formation spécialisée d’une journée et demie, vous pourrez bénéficier « 3 trésors » : un corps plus en forme, un esprit clair et un cœur en paix.

Jean-Guy de Gabriac, Fondateur TIP TOUCH

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

“Bon Plan” ou Very Bad Deal ?

La profusion des « deals » sur internet est assez géniale et effrayante à la fois !

Géniale, car en tant que consommateur, il est formidable de pouvoir s’offrir des objets ou des expériences dont on à pas forcément BESOIN mais qui, à-50 ou -80% du prix initial peuvent nous faire ENVIE, surtout lorsque le budget est assez serré. On peut ainsi s’offrir à deux, quelque chose que l’on n’aurait pas osé s’acheter pour soi tout seul.

Un « deal » ou un « bon plan » est avant tout un achat d’impulsion facilité par l’équipe d’un site internet. Pour les internautes qui reçoivent quotidiennement des offres incitatives, c’est l’avantage de se dire « je n’ai pas besoin de chercher plus loin, ils cherchent pour moi ».

C’est aussi et surtout, la fierté de se dire : « je l’ai eu à -60% !!! ». Quand on sait que le prix reste LE frein principal pour un client de visiter un spa, il est légitime pour la majorité d’entre eux de se dire « pourquoi payer plus alors que je pourrais y aller plus souvent avec un prix beaucoup plus accessible ?! »

Pour d’autres, bénéficier d’un Deal permet de guetter les bonnes adresses, proches de chez eux, pour découvrir des expériences en se disant « c’est tout près de chez moi : si je suis satisfait, j’y retournerai ».

Mais ce phénomène de société est effrayant car il y a eu un monde « avant et après GROUPON » et certains consommateurs ne reviendront plus en arrière. En effet, pour celui ou celle qui cherche un peu sur internet, ou qui attend le deal du jour, il y forcément une bonne affaire à s’offrir ou à offrir en cadeau à un(e) ami(e).

Pour les commerçants qui facturent une prestation à 20 ou 50% du prix et qui déduisent ensuite 15 à 30% de commission, il est essentiel de savoir si l’ils gagnent encore de l’argent… ou s’ils travaillent à perte.

Certains fabricants ou distributeurs peuvent éventuellement se permettre de brader des fins de stocks encombrantes car leur marge initiale et les couts de stockage permettent de faire un calcul rapide sur les sommes immobilisées. Des restaurateurs peuvent aussi offrir des remises substantielles sur certains menus, car ils rattrapent leur marge avec les boissons et les alcools.

Mais lorsque l’on voit que les professionnels de la beauté (instituts, spas, salons de coiffure ou onglerie…) représentent plus du tiers des deals proposés sur internet avec des offres défiant toutes concurrence, il est essentiel de réagir et de partager avec vous quelques règles d’or que nous avons recueillies lors de notre enquête sur le marché, afin que vous puissiez intégrer de manière intelligente ce nouveau mode de commercialisation pour booster votre marge nette bénéficiaire, et pas seulement votre chiffre d’affaire et votre taux d’occupation cabine…

Tout d’abord, prenez votre calculette pour connaitre non seulement le coût de chacun de vos soins (pour ne pas vendre à perte) et le cout d’exploitation d’une cabine qui serait inoccupée pendant une heure. Ce double calcul vous aidera à connaitre le minimum à facturer. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, certains consultants Spa ont des tableaux simples à utiliser sur Excel pour vous aider à trouver votre zone de marge bénéficiaire.

Attention aussi à ne pas déstabiliser la relation précieuse que vous avez avec vos clients habituels qui paient le prix normal depuis des mois ou des années, à cause des deals que vous proposez pour attirer des nouveaux clients durant vos moments creux. Déjà que les « anciens clients » ont eu la mauvaise surprise de voir qu’ils ont moins d’avantages chez les opérateurs téléphoniques que des nouveaux abonnés, ils ne faut pas leur donner l’impression qu’ils auront plus d’avantages chez vos concurrents que chez vous !

Veillez aussi à utiliser les mots justes dans la formulation de votre offre. De nombreux spas se sont aperçus qu’ils ont bien plus de succès en proposant de « venir à deux pour le prix d’un », plutôt que de « bénéficier de 50% de réduction sur un prochain soin ». Dans la 1ère offre il y a une dimension sociale avec le plaisir de venir à deux qui fait toute la différence ! Autre avantage pour vous, il y des stratégie qui permettent plus facilement de faire une vente additionnelle s’ils viennent à deux, que vis-à-vis d’un client individuel.

Un point essentiel à prendre en compte dans votre organisation est la gestion des appels et de votre planning de RdV. Une fois l’annonce en ligne attendez-vous à un pic d’appel MASSIF (et le mot n’est pas trop fort !), car les usagers de deals expérimentés voudront bénéficier des meilleurs créneaux dans les meilleurs délais, au lieu d’attendre plusieurs semaines.

D’ailleurs si vous avez un système de réservation en ligne, vous pourriez proposer des deals uniquement pour des réservations online, ce qui pourrait soulager grandement votre équipe d’accueil et optimiser votre organisation. Des logiciels de gestion comme NYMPHEA peuvent grandement vous simplifier la vie avec leur système de réservation en ligne !

Le mot « ATAWAD » (Any Time, Any Where, Any Device) sera probablement l’une des grandes révolutions de 2012 pour accéder à des données ou réserver à tout moment, en tout lieu et avec son ordinateur, son téléphone ou sa tablette. Ce n’est pas le futur, car les technologies existent déjà depuis plusieurs années, mais les consommateurs se sentent désormais à l’aise pour les utiliser en toute confiance.

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Mais, il semblerait que 10 à 30% des deals ne soient finalement pas utilisés, soit par oubli de ceux qui l’ont reçu en cadeau, soit par incompatibilité entre l’emploi du temps des usagers et les disponibilités du spa. Certains s’en réjouissent car ils empochent alors 100% de la marge, mais il vaudrait mieux s’en inquiéter car ces usagers frustrés en parleront certainement autour d’eux (amis, collègues, réseaux sociaux, blogs…) Du point de vue des clients, cela se retournera plus contre le Spa ou l’Institut qui n’aura pas réussi à trouver de place, plutôt qu’en défaveur du site qui, lui, aura bien fait son travail avec une offre claire, lisible et alléchante… donc très prisée.

Il vaut mieux jouer la carte de l’intelligence et de la subtilité pour accueillir chaque client de Deal comme un V.I.P : « Malheureusement, nous n’avons plus de disponibilité pour samedi prochain, par contre, si vous le souhaitez, je peux vous proposer de venir jeudi après-midi où Caroline aura le plaisir de s’occuper de vous ! »

Si vous cherchez une alternative à Groupon, il existe des sociétés comme Wahanda au Royaume Uni ou KGB Deals en France, pour qui les offres de bons plans bien-être et beauté représentent 30% de l’offre et dont les massages, hammams et soins minceurs font partie des meilleures ventes.

Selon Florent Chapus, DG de KGB Deals, ces offres d’achats groupés représentent pour les centres de bien-être, l’occasion de :

se faire connaître, car le site d’achat groupé est un média de proximité, en relation directe avec un immense fichier d’emails clients, qui met en avant les meilleures offres en fonction de centres d’intérêts
gratuitement, puisque le Spa ou l’institut n’a pas de budget communication à sortir, contrairement à un affichage publicitaire qui donne de la visibilité, mais ne garantit en aucun cas un achat comme le fait l’envoi de deals
en générant du trafic basé sur le principe du Yield Management, pratiqué dans les hôtels et les restaurants, afin de remplir les créneaux les moins demandés et d’amortir les coûts fixes des cabines inoccupées.
tout en étant visible plus longtemps, car les Deals restent référencés sur les moteurs de recherche et renvoient vers les sites des commerçants tout en augmentant leur « page rank » (leur indice de référencement pour apparaitre dans les réponses de recherches).

C’est pourquoi les chargés de clientèle conseillent au mieux les instituts et spas, pour éviter les erreurs, notamment en se mettant d’accord avec chaque commerçant sur le prix et la quantité d’offres à proposer (pour éviter une sur-commande de bons dont les prestations seraient impossibles à délivrer, faute de disponibilités). Le 1er réflèxe des clients est souvent de vérifier sur internet si le deal proposé existe vraiment sur la carte des soins, et si ce n’est pas un soin « inventé », dont le prix de départ aurait été gonflé afin de proposer des réductions pour un prix d’achat de même positionnement que les prestations à la carte.

En aucune façon le client d’un Deal ne doit se sentir « arnaqué » ou être moins considéré qu’un client qui aurait payé le tarif habituel.

Pourtant, il ressort de plus en plus, que les clients de Bons cadeaux ou de Deals sortent déçus de leur(s) expérience(s) au point de ne jamais renouveler l’opération.

En effet, l’accueil et la prise en charge qui leur sont réservés ne sont parfois pas à la hauteur de leurs espérances. Pire, certains clients de « Deals » se sentent gênés de venir avec un bon tellement l’attitude de l’équipe est froide ou expéditive.

Il est vrai que dans la majorité des centres de bien-être, les praticiennes et réceptionnistes ne font même plus l’effort de conseiller ou faire des suggestions en matière de produits et soins complémentaires avec des idées reçues telles que : « c’est un BC (Bon Cadeau), il n’achètera rien d’autre de toute façon ! » FAUX : le Deal est avant tout un achat plaisir et les clients de Deals sont souvent ouverts à des suggestions sur des achats d’impulsion pour compléter ou renouveler leur expérience !

Bien utilisés avec des opérations bien préparées, les sites d’achats groupés vous aideront à vous faire connaître auprès d’une clientèle plutôt locale, qui pourrait revenir une fois qu’elle vous découvre…

Vous le savez, fidéliser son fichier de clients existants coûte moins cher que d’en faire venir de nouveaux.

Voici 10 conseils pratiques à mettre en place pour sortir gagnant d’une « Opération de Deals » (vos clients, vous, et le site internet spécialisé) :

1) Accueillez le client « Dealer » comme n’importe quel client, c’est-à-dire : mettez-le en confiance et faites-lui sentir qu’il est le bienvenu et attendu par l’équipe

2) Offrez la même prise en charge et la même qualité de soins en cabine en proposant systématiquement un court diagnostic (ou échange pour mieux le connaitre), suivi à la fin de conseils personnalisés pour inciter à une nouvelle prise de rendez-vous (rebooking)

3) Notez soigneusement dès que possible les coordonnées détaillées du client et complétez sa fiche au maximum avec les soins proposés pour l’intégrer dans votre base de données et lui envoyer ensuite des offres ciblées

4) Proposez une offre spéciale pour un rebooking au moment du check-out (exemple : nous serions heureuses de vous offrir 30 minutes si vous prenez maintenant rendez-vous dans les 30 jours pour un soin de la gamme X, ou pour un soin d’une heure minimum…)

5) Suggérez un programme détaillé sur 3 mois pour que chaque client voie rapidement une différence dans son état émotionnel, la qualité de son sommeil, la légèreté de ses jambes, l’éclat de son teint… et soit convaincu de l’efficacité de vos produits et méthodes de soins

6) Ou encore, jouez directement la carte de l’Upsell en proposant :

a. un package à prix très attractif : soin en cabine + produit dont sa peau à besoin

b. des offres attractives sur des massages de 30mn, pour ensuite proposer d’ajouter des extras qui pourront augmenter l’expérience Spa (avec quelques euros en plus) : pierres chaudes, contour des yeux, soins des mains ou des pieds, épilation rapide des sourcils, contours des lèvres pour les femmes, oreilles ou nez pour les hommes…

7) Impliquez votre équipe dans cette quête de nouveaux clients à séduire avec des brainstormings réguliers pour leur indiquer quelles offres soins et de produits proposer systématiquement à ces nouveaux clients …

8) Une semaine avant le début de l’opération, faites impérativement une piqûre de rappel avec des jeux de rôles sur les techniques de conseils et ventes à votre équipe.

9) Etablissez un programme de suivi de satisfaction et rappelez tous les Clients « Dealers » 2 à 3 semaines après leur visite pour les remercier.

10) Gardez en tête que cette opération d’achats groupés vous permet d’obtenir un carnet de contacts qu’il est ESSENTIEL de retravailler avec soin pour bien rentabiliser la 1ère prestation à tarif vraiment très attractive.

… et vous, quelle est votre expérience avec les Deals sur internet ?

Partagez vos expériences sur CABINES.fr et nous vous citerons peut-être dans un prochain article…

Jean-Guy de Gabriac

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

Coup de projecteur sur l’innovation des Cartes de Soins des Thalassothérapies et des Spas marins en 2012

Dans le cadre de l’étude comparative menée en janvier 2012 auprès de 139 établissements en France (thalassothérapies et stations thermales) nous avons été frappés par les récentes innovations des 35 centres de thalassothérapie et des 4 spas marins répartis sur le littoral côtier, et nous avons eu quelques surprises…

Assez marquées par l’influence (et la concurrence) des Spas urbains, de moins en moins de thalassothérapies proposent des massages thérapeutiques dans leur carte de soins « hors-forfait » (seulement une sur trois pour des séances de 30 à 60mn), préférant axer leur communication sur des offres de massages bien-être et de massages du monde. Outre Atlantique, la tendance étant plutôt aux Spas médicaux et aux soins thérapeutiques , certains établissements comme Carnac proposent des séances avec des ostéopathes (en cabine ou dans l’eau).

Pour autant que les clients voient peu l’utilité de recevoir un massage ou un gommage sous affusion dans un Spa urbain avec de l’eau « de ville », ils sont encore nombreux à apprécier les délicieuses sensations à 2 ou 4 mains sous l’eau de mer chaude. Sanitas Per Aqua oblige, c’est encore un soin incontournable pour 75% des thalassos !

Côté massages de bien-être, sans visée thérapeutique, les 3 premières places du podium reviennent au massage aux pierres chaudes (77%), le massage relaxant de plus de 30 minutes (74%) que les Français appellent aussi « Californien » (alors que les Américains, Californiens compris, l’appellent « relaxing massage ») et la réflexologie plantaire (72%).

On peut remarquer l’utilisation de plus en plus fréquente du bambou comme accessoire de massage, à la fois doux et puissant, frais ou chaud. Lancé en 2005 par Yon Ka, puis Maria Galland et récompensé par un prix de l’innovation cosmétique pour Académie Scientifique de Beauté à Monaco avant de connaitre un lancement dans près de 60 pays, c’est probablement un massage qui sera aussi populaire que les pierres chaudes dans quelques années…

Autre tendance forte : l’apparition d’un nombre croissant de Soins Signature qui aident chaque établissement à clamer haut et fort sa spécificité géographique, culturelle ou culinaire. Citons par exemple :

le « Massage MONTE E MAR » de la thalassothérapie du Sofitel 5***** de Porticcio qui fait découvrir à ses clients toute la diversité de l’ile de Beauté avec un massage puissant et musculaire (qui rappelle le GR20) , puis aussi apaisant que les criques à l’eau lapis lazzuli.

« L’escale rituelle Atlantique » de Thalacap Ile de Ré qui ajoute toute la gourmandise du caramel au beurre salé à l’expertise de la gestuelle manuelle.

le « Modelage Méditerranéen » de Thalazur Port Camargue qui complète sa cuisine inspirée du régime crétois, avec un massage à l’huile d’olive chaude et un ballet de manœuvres avec 2 baguettes de bois d’olivier.

Fidèles à la tradition des navigateurs, explorateurs de contrées lointaines, les thalassothérapies ont beaucoup misé ces dernières années sur l’évasion et le dépaysement avec une large carte de massages traditionnels du monde. Quasiment toutes les thalassothérapies proposent un massage indien énergétique appelé « Abhyanga » ou « ayurvédique », voire « méthode Ayurveda ». Il est important de noter que la Médecine Ayurvédique (« Science de la Vie » en sanskrit) apporte les réponses appropriées à chacun, en fonction de son tempérament plutôt Feu & Eau (Pitta), Air & Espace (Vata) ou Terre & Eau (Kapha). Malheureusement, rares sont les établissements, comme Carnac et le Spa Marin de Pleneuf-Val André, qui vous aident à découvrir votre tempérament doshique AVANT le massage pour ensuite adapter les manœuvres du massage pour vous apporter ce dont votre corps a besoin. Trop d’établissements considèrent que le simple fait d’utiliser de l’huile de sésame justifie le terme « ayurveda ». Conseil à donner aux clients de thalassothérapies, demandez à connaitre votre dosha et celui de votre partenaire pour mieux comprendre vos humeurs et les façons de prendre soin de vous avec des conseils de prévention santé…

Un autre grand succès peut cacher de multiples réalités… Le shiatsu, très codifié au Japon et transmis avec talent, notamment par la Fédération Française de Shiatsu Traditionnel avec un cycle d’étude de 3 ans se reçoit allongé sur un futon dans des vêtements amples. Mais, il arrive que des instituts de massage proposent des séances de « shiatsu » sur table et avec de l’huile appliquée sur la peau. Ce sont peut être de très bons massages, mais ce n’est en rien du « shiatsu », encore moins du Amma ou du Tui Na qui se pratiquent sans huile… La vigilance est donc de mise pour que des soins « traditionnels » le restent aussi longtemps que possible !

Le massage Thaï est le 3e massage phare des centres de thalassothérapies car, dans sa version européenne (plus douce qu’en Asie), il combine des étirements progressifs et des mobilisations très agréables, comme dans une séance de Yoga à deux. Yohann Guichard, notre formateur en Thaï Nuad Bo Rarn, innove avec une technique spectaculaire qui devrait bientôt faire son entrée dans les meilleures thalassothérapies : l’Accro-Yoga est une expérience phénoménale qui ouvre de nouveaux horizons dans les soins de bien-être !

Autres chouchous des exploitants et des clients, le massage Balinais et le massage Lomi Lomi Hawaien, tous deux très empreints d’une grande douceur et spiritualité, qui enrichissent considérablement la pratique des équipes de massage avec, comme disent les hawaiiens, le « Loving Touch ». Un pur bonheur que propose un établissement sur trois.

Enfin, citons quelques cures remarquables, tant dans leur programme que dans le professionnalisme de leurs équipes :

la cure Spécial Diabète de Saint Jean de Monts avec des soins adaptés et notamment la visite d’un supermarché avec une diététicienne pour voir où les sucres sont cachés
le sport à l’honneur avec des champions comme Fabienne d’Ortoli (double championne de kitesurf) à Douarnenez et Xavier Le Floch (médaillé au triathlon du championnat du monde) à Carnac pour booster la motivation de ceux qui veulent vraiment se remettre au sport
la prise en charge spécifique en tabacologie à Atlanthal
ou encore la stimulation de la fertilité féminine au Spa Marin de Pleneuf Val-André.

Jean-Guy de Gabriac, fondateur de TIP TOUCH, société de conseil et de formation aux métiers du SPA, publie pour la 2e année consécutive le « Panorama des cartes de soins des établissements thermaux et thalassos en France » : www.tiptouch.com

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

Les massages thérapeutiques – Hors Série TOP SANTE 2013

1. A partir de quand un massage devient-il thérapeutique ?

Sur le plan juridique, il n’y a pas de différenciation entre le massage thérapeutique et le massage bien-être. Aussi, difficile de placer le curseur. Pour Jean-François Dumas, kinésithérapeute et vice-président de l’Ordre des Masseurs-Kinésithérapeutes , « la frontière entre le thérapeutique et le bien-être dépend du bilan. Dès lors que l’on décèle un problème de santé – même un simple stress ou des douleurs musculo-squelettiques dues à de longues journées derrière l’ordi – le massage aura une vocation thérapeutique. ». Or, seul un kinésithérapeute est habilité à faire ce bilan. Pour Jean-Guy de Gabriac, fondateur de TIP TOUCH, société spécialisée en formation de modelages bien-être, « la nuance est fine. Le toucher peut apporter beaucoup dès lors que la main est suffisamment attentive, consciente. En France, par « thérapeutique » il faut entendre « curatif » ou « de rééducation fonctionnelle » qui sont du domaine des kinésithérapeutes ou des ostéopathes. Avec les modelages ou « massages de bien-être » on entre dans le préventif, avec des mains qui déstressent au plan nerveux et qui apaisent au niveau émotionnel. »

Les grandes familles de massage

La visée médicale : réalisés sur prescription du médecin par un masseur-kinésithérapeute, ces massages s’inscrivent dans un protocole de soins.

Les modelages bien-être : objectif détente et relaxation avec ces massages à la carte des spas, centres de thalasso, cabinet d’esthétique (on parlera alors de modelage s’ils ne sont pas réalisés par un kiné) mais aussi dans les cabinets de kinésithérapeutes.

La tradition énergétique orientale : issue de la Médecine Traditionnelle Chinoise basée sur le concept de ki (souffle vital, énergie) et les systèmes de méridiens, ces massages visent à rétablir la bonne circulation de l’énergie. Ils s’inscrivent dans une démarche de prévention.

L‘approche psycho-corporelle : les massages « psy » visent aussi bien la détente que la conscience psychocorporelle. Il existe différentes techniques, proposées par des psychologues, des somatothérapeutes.

3. Pour quels types de maux ?

Les massages à visée médicale sont pratiqués par un masseur-kinésithérapeute sur prescription d’un médecin, et sont pris en charge par l’assurance maladie. Ils interviennent dans de nombreuses pathologies :

en rhumatologie, pour soulager la douleur (torticolis, lumbago, tendinite, arthrose…)
pour prévenir ou traiter le lymphoedème (avec un drainage lymphatique manuel)
en traumatologie, après une entorse, fracture, tendinite, pour favoriser la trophicité (bonne nutrition) des tissus et préparer la rééducation fonctionnelle
en soins post-opératoires pour assouplir une cicatrice
en prévention des escarres chez les personnes longtemps alitées ou en fin de vie
en neurologie, pour réduire les contractures au cours d’affections comme les hémiplégies, les paraplégies ou la maladie de Parkinson
etc

Le bilan préalable est une étape primordiale à ces différents traitement par massage. Le kinésithérapeute fait le point sur les antécédents, l’histoire de la maladie, étudie les différents examens puis par un diagnostic palpatoire, il va évaluer les troubles et les modifications de la texture ou de la consistance de différents tissus (muscles, tendons, ligaments, articulations, peau).

« Le massage est, pour notre profession, la meilleure prise de contact qui soit. Tout comme un médecin généraliste va d’emblée prendre la tension de son patient et écouter son cœur avec le stéthoscope, nous allons commencer par toucher, palper le patient, surtout s’il vient pour une douleur. Cela va permettre un relâchement musculaire », Jean-François Dumas, masseur-kinésithérapeute

Catherine-Dolto-Tolitch

Le toucher thérapeutique en soins palliatifs

Ce n’est pas tant par une action mécanique que le toucher va agir, mais bien par ce que les mains renferment – une présence, une bienveillance. Un toucher « aimant » qui va aider le patient en fin de vie à intégrer les transformations corporelles associées à la maladie ou à la douleur et à diminuer les angoisses liées à la proximité de la fin de la vie. L’une des meilleures techniques en fin de vie (et pendant la grossesse) est l’haptonomie développée par Catherine Dolto-Tolitch, précise Jean-Guy de Gabriac.

7. Je suis stressée, quel massage pourrait m’aider à me détendre ?

« Le modelage relaxant inspiré du massage californien est le classique du genre », selon Jean-Guy de Gabriac. Avec ses manœuvres douces et enveloppantes, il favorise une détente générale du corps. Quelques gouttes d’huiles essentielles de lavande et camomille contribuent également à cet effet relaxant. Ce massage bien-être est proposé dans tous les spas, centres de thalasso – c’est d’ailleurs le massage le plus demandé dans ces lieux dédiés à la détente et la remise en forme (on parlera alors de modelage s’il n’est pas pratiqué par un kiné). Mais il peut-être aussi pratiqué en cabinet par un kinésithérapeute qui demeure, comme rappelé précédemment, le seul professionnel habilité au massage.

Autre alternative pour un moment de pure détente : le massage Abhyanga, classique de l’ayurveda, cette médecine traditionnelle de l’Inde. Sa marque de fabrique : l’huile de sésame chaude. Mais que l’on ne s’y trompe pas : « Un véritable massage Abhyanga doit prendre en compte le dosha de chaque personne, c’est-à-dire sa constitution de base ». En Ayurveda, on distingue en effet trois types de tempérament : vata, pitta et kapha. « Un praticien de massage formé et expérimenté en Ayurveda doit normalement pouvoir déterminer votre dosha en fonction de votre apparence physique (qualité de la peau, fond de l’œil, stature notamment), votre manière de parler et quelques questions, sur le sommeil par exemple. En fonction de votre tempérament doshique, le praticien déterminera les manœuvres qui vous conviennent le mieux ». Si ces éléments ne sont pas abordés… il s’agira seulement d’un massage à l’huile de sésame chaude, certes relaxant… mais pas « ayurvedique » !

8. Je me sens fatiguée, quel massage pour me revitaliser ?

« Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le massage sportif n’est pas le plus indiqué en cas de fatigue », tient à préciser d’emblée Jean-Guy de Gabriac. Ce massage très dynamique, et puissant risque en effet d’agresser des muscles et ligaments déjà affaiblis par la fatigue. « Le plus important, ce n’est pas tant la quantité d’énergie que l’on a en soi, mais la manière fluide avec laquelle elle circule ». Aussi pour se donner un coup de boost, notre spécialiste conseille de se tourner vers les massages énergétiques du corps : le tuina ou le amna, issus de la Médecine Traditionnelle Chinoise (MTC) ou le shiatsu, issu de la tradition japonaise. En travaillant sur des points précis le long des méridiens (les « canaux » de notre énergie vitale), les praticiens vont aider à libérer les blocages et rétablir une circulation harmonieuse.

Autre alternative : un drainage lymphatique manuel pour son action détoxifiante sur l’organisme, par la même une meilleure immunité.

Astuce : Massage énergétique ou drainage lymphatique, le spécialiste conseille d’associer les deux lors des changements de saison.

9. Quand un massage fait mal, c’est qu’il n’est pas bien fait ?

« La règle fondamentale est « Ne pas nuire ». Pour autant que l’on doit identifier la zone de sensibilité de son client, différente selon les individus, pour travailler juste en deçà et avoir des résultats, un massage bien fait ne doit pas faire mal, indique d’emblée le fondateur de TIP TOUCH International. Le praticien doit travailler avec le corps et non contre ». Durant le massage, c’est en effet un véritable dialogue qui se met en place entre les mains du praticien et le corps de la personne massée. Par une écoute corporelle attentive et un toucher bienveillant, un bon masseur va savoir déceler, lors de l’anamnèse palpatoire, les nœuds de tension. Un bon praticien doit également connaître les trigger point ou « point gâchette », ces zones où viennent se loger les micro-tensions… à travailler avec le plus grand soin sous peine de vous faire littéralement sursauter sur la table ! Un subtil équilibre en somme, que seuls une bonne formation et un véritable sens du toucher, bienveillant et conscient, peut garantir.

12. Le massage du visage aide-t-il vraiment à rester jeune ?

Certaines manœuvres de palper-rouler, de travail du pli de la peau – on citera notamment les pincements Jacquet – permettent en effet de stimuler la circulation et de booster la production de fibroblastes, enzymes de structure de la peau. Ces techniques manuelles ou mécaniques contribuent à « entretenir un aspect de jeunesse du visage » selon l’expression de Jean-Guy de Gabriac : une peau mieux gainée, des pommettes ciselées, un ovale redessiné. De plus, associé à des soins anti-âge, le modelage contribue à la pénétration de puissants actifs.

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

Les clés du SPA MANAGEMENT : Les actions à développer en priorité pour booster la rentabilité de votre Spa

Très souvent les deux phrases que l’on entend le plus souvent de la part des Spa Managers c’est « on a pas assez de clients » et « on ne gagne pas assez d’argent » ! Il semble encore étonnant que des professionnels considèrent qu’il suffise d’ouvrir un spa avec une jolie décoration pour que les clients s’y précipitent…

Il y a 10 ans, lors du boom des spas, la priorité était en effet de trouver assez de praticiens de massages pour masser les clients qui venaient découvrir les nombreux établissements de bien-être qui poussaient comme des champignons. Mais, après ces dernières années tendues économiquement, d’une part, les clients font des arbitrages dans leur budget, réfléchissant à deux fois s’ils ont vraiment besoin d’aller se faire masser ; et d’autre part, la concurrence est telle que de nombreux spas offrent des promotions à prix presque -70% pour remplir leurs cabines.

Désormais, la principale raison qui fait qu’un Spa est rentable (ou non) ne tient pas dans son emplacement géographique, ni dans la beauté de son design, mais dans l’efficacité de sa gestion : c’est ce que l’on appelle le « Spa Management ».

Trop de Spas sont malheureusement sous-staffés et les Spa Managers sont noyés par l’opérationnel au quotidien, la gestion de l’équipe ne pouvant que survoler le développement commercial. Malheureusement, même en réalisant des journées de 12h, il manque aux Spa Managers un responsable Marketing/commercial comme il existe un Revenue Manager dans les hôtels.

Voici quelques exemples d’actions très efficaces pour booster l’efficacité de votre Spa, tirées de mon expérience de Spa consultant depuis 2004 et de l’expertise de la société WTS international qui gère aujourd’hui 100 spas dans le monde (USA, Chine, Costa Rica, Jamaïque, Australie…) pour des groupes comme Donald Trump et Ritz-Carlton.

Pour autant qu’ils choisissent un hôtel à 90% parce qu’il a un Spa, les clients ne sont que 5 à 12% à descendre de leur chambre pour réserver soin (un massage dans 50 à 70% des cas, sinon soin du visage, puis mani/pedi). Pour augmenter ce « taux de capture » (un mot un peu barbare pour inviter des clients à se faire du bien !), il est essentiel de miser sur le volume et de contacter les groupes bien avant leur arrivée pour leur proposer :

de pré-réserver des soins pour être sûr d’avoir de la place en arrivant dans les créneaux horaires qui leur conviennent le mieux
ou de bénéficier d’un tarif de groupe à partir d’un certain nombre de RdV réservés
voire de privatiser le Spa pour un événement (incentive, lancement ou anniversaire).

Cette approche de cross-selling est essentielle (de la part des hôtesses du Spa, comme de l’équipe de réservation de l’hôtel) pour booker chambres, repas, salle de conférence ou de réception ET soins au Spa.

Bien entendu, il ne s’agit pas de « forcer » la vente de soins, mais de leur faire bénéficier d’une réservation prioritaire, pour éviter qu’ils ne s’y prennent au dernier moment et qu’ils risquent de ne plus avoir de place, compte tenu du nombre limité de cabines ou du faible staffing ce jour là.

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Dans le même esprit, les Spas d’hôtel ou de Resort qui fonctionnent le mieux sont ceux qui prennent le temps d’appeler TOUS les clients VIP et Long-séjours de leur hôtel pour programmer au moins un ou deux soins pendant leur séjour, avec un soin ou une visite du spa le jour de leur arrivée (pour ne pas perdre de temps). Quand on sait que seulement 30% des clients d’un Resort réservent deux soins ou plus pendant leur séjour, il est essentiel de programmer les réservations avant leur arrivée et de leur permettre de choisir avec leur praticienne quel soin sera le plus efficace pour répondre à leurs attentes une fois sur place. Une chaine d’hôtel chinoise a d’ailleurs calculé que la clientèle qui utilise ses Spas dépense en moyenne 2.5 fois plus que la clientèle qui ne fait que « dormir » à l’hôtel. Le différentiel tient dans le fait que cette clientèle plus hédoniste a 33% de chance d’upgrader sa chambre et dépensera deux fois plus au F&B (restaurants et bar de l’hôtel).

Autre enjeu, pour augmenter le panier moyen, voici trois conseils à ne pas manquer :

1. Mettez en place des Soins courts de 20mn environ car ils s’insèrent dans l’emploi du temps des clients d’affaires les plus pressés en leur permettant de choisir leur zone préférée pour se détendre rapidement ; et il séduisent aussi les clients les plus serrés en terme de budget qui n’osent pas payer pour 60 ou 90mn. Ces massages, express et experts, peuvent être proposés soit habillés sur chaise (Amma Assis) ou habillé sur une table (type Relaxation Coréenne) ; soit proposés à l’huile (spécifique Dos, ou Epaules-Nuque, ou Jambes-Pieds, ou Bras-Mains ou Ventre). C’est une vraie bonne idée marketing et une expérience sensorielle très plaisante que de nombreux Spas, thalassos et stations thermales ont déjà mises en place…

2. Créez votre Soin Signature, symbole de votre spécificité régionale ou culturelle, avec un ingrédient local ou un accessoire original et des manœuvres très créatives. Proposez à vos clients un soin rare, unique ou éphémère, s’il s’agit de soins de saison (par exemple). Certains établissements vont jusqu’à créer des soins en rapport avec la position de la Lune pour booster l’énergie en Lune montante, relaxer en Lune gibbeuse descendante, faciliter le sommeil en pleine lune ou encore un soin détox en Nouvelle Lune… Inutile de vous lancer sur ce créneau « gimmick » si vous n’avez pas des praticiennes convaincues et des protocoles de soins réellement efficaces…

Dans ces deux exemples le tarif à la minute est minimum à 1.5€ ou 1.65€ TTC/mn, bien au dessus de vos tarifs habituels. Lorsque certains Spa massacrent leurs prix et érodent leur marge bénéficiaire, vous avez tout à gagner à jouer la carte de l’originalité et de la qualité.

3. Il faut impérativement que vos Hôtesses boostent avec fierté et conviction ces soins courts et/ou Signature auprès de vos clients. C’est en passant de « Réceptionnistes » à « Réservationnistes » que votre équipe d’accueil fera décoller votre marge nette bénéficiaire ! Sinon, ce sera juste une « bonne idée » sur votre Carte de Soin ou une offre sur internet et votre équipe d’accueil continuera à proposer la facilité avec un Massage Relaxant.

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Enfin, pour accélérer la fréquence des visites, les Spas les plus efficaces proposent au moment du check-out (d’un client satisfait venu pour la 1^ère fois) de réserver à tarif préférentiel les deux rendez-vous suivants (espacés de 2 ou 3 semaines maximum). Plutôt que de payer le tarif normal du soin qu’il vient de faire, un client qui aura apprécié sa 1^ère visite (l’ambiance du Spa, les mains de la praticienne…) saura écouter votre proposition de forfait 3 soins avec un objectif spécifique (optimal ageing, relaxation anti-stress, sommeil profond et réparateur…) A vous de savoir mettre en avant les bénéfices physiologiques de vos massages et soins visage pour vous engager sur des résultats visibles et perceptibles en 3 séances assez rapprochées. Clairement, fidéliser un client avec de bons arguments et un excellent rapport Qualité Prix vous coutera 10 fois moins cher que de laisser partir ce client et d’aller en chercher un autre !

Il y a encore tant à dire et partager, nous vous invitons, vous aussi, à partager sur CABINES.fr vos bonnes idées !

Jean-Guy de Gabriac

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

Interview CABINES Pologne: Qu’est-ce qu’un spa aujourd’hui?

1. Qu’est-ce qu’un spa aujourd’hui? Est-ce qu’un peu d’exotique, une musique relaxante et des bons produits c’est assez pour creer un “spa”?

C’est vrai qu’il est parfois difficile de s’y retrouver avec le développement très rapide des Day Spas, Hotel Spas, Destination Spas, MediSpas, Club Spas… La folie du Spa aux USA est telle que des toiletteurs pour chiens deviennent des « Dog Spas », des nettoyeurs de voitures s’appellent désormais des « Car Spas » et des dentistes se transforment en « Dental Spas » !

Une étude du SRI pour le Global Spa & Wellness Summit estime que le marché du Spa génère dans le monde 60 milliards de dollars US, avec plus de 100.000 « spas » sur la planète, la grande majorité apportant des services professionnels de massages corps et de soins du visage pour améliorer le bien-être au plan physique, émotionnel et psychologique. Il existe malheureusement encore trop d’établissements qui ont simplement des cabines de massage, éventuellement une douche, qui s’appellent « spa » parce que c’est un mot compréhensible dans toutes les langues pour évoquer le bien-être et les massages.

Pour être authentique par rapport aux origines historiques (Sanitas Per Aqua), un SPA doit proposer des soins d’eau et on trouve souvent :

des expériences aquatiques avec un bain bouillonnant (Hot Tub) ; ou une baignoire avec des jets hydromassants avec des huiles essentielles ; une installation de type Kneipp pour améliorer le retour veineux (ou un bain froid, « cold plunge » ; ou un bassin avec des animations aqua-ludiques (jets massant, col de cygne, nage à contre-courant…)

des expériences liées à la température : saunas de différentes températures (et même des saunas à infra-rouge), hammam, ice fountain et voire des « ice sauna » (comme des grands réfrigérateurs !)

une salle de repos pour favoriser la déconnection des clients (simple salle, ou salle avec lumière de Wood, water-beds…)

Suivant la localisation, les Spas proposent des soins détoxifiant, amincissant ou reminéralisant avec des gommages et enveloppements.

Donc, certains Spas investissement massivement dans l’Architecture, le Design et l’équipement, ce qui fait VENIR les clients attirés par une belle photo dans un magazine ou sur internet. Mais ce n’est plus suffisant…

Selon moi, ce qui distingue les bons Spas des mauvais et ce qui fait REVENIR les clients ce sont 3 valeurs essentielles : Service – Personnalisation – Attitude.

Dans les marchés mûrs, très concurrentiels, le geste technique d’une prestation (proposer un massage, un café, réparer une voiture…) peut être réalisé par tous les concurrents, plus ou moins bien, pour plus ou moins cher. La prestation devient une « commodité », et 67% des clients insatisfaits dans un Spa trouvent qu’ils ont payé trop cher pour la valeur perçue (il y a souvent une déception dans le rapport Qualité/Prix). Pour se distinguer des concurrents, il est essentiel de comprendre que notre métier n’est pas simplement de faire un massage, un soin visage ou une mani/pedi… notre métier et d’enchanter les clients, de leur faire vivre une expérience mémorable dont ils parleront à leurs amis et collègues. Pour cela, il faut savoir leur rendre SERVICE, comme par exemple :

disposer d’un voiturier les jours de grande affluence lorsque l’on est situé en plein centre-ville avec peu de places de parking à proximité ;

offrir la présence d’une puéricultrice le mardi matin et jeudi matin pour permettre aux jeunes mères de venir passer 2h30 de soins pendant que leur bébé est surveillé par une professionnelle ;

envoyer un chauffeur chercher une très bonne cliente avec ses 3 amies pour une soirée découverte VIP avec mini-soins experts, conseils et coupe de champagne…)

La PERSONNALISATION est essentielle, car les clients payent souvent plus cher un soin sur-mesure (au lieu d’un soin classique) ; ils sont sensibles à ce que vos peignoirs et pantoufles n’aient pas une taille unique mais Small, Medium et Large (voir EXTRA Large dans certains cas) ; et de plus en plus de Spas proposent à leurs clients de réserver leur prochain soin de 60 ou 90mn trois semaines à l’avance sans savoir si ce sera un soin visage, un Deep Tissue, une Réflexologie plantaire, un Lomilomi ou un massage planant/relaxant aux huiles essentielles… c’est un RdV « surprise » dont le soin sera choisi le jour du RdV en fonction de l’état et des besoins du client. Avec cet élément de « surprise », il y a une notion d’anticipation et de plaisir chez les clients qui reviennent trois semaines après et attendent le verdict ou la recommandation de l’esthéticienne qui reprend son rôle d’experte-conseil.

Enfin, l’ATTITUDE de l’équipe est essentielle, car 57% des clients qui ne reviennent pas dans un Spa sont déçus par l’attitude du staff (souvent jugée froide et distante, ou hautaine et prétentieuse). Ce sont ces valeurs que l’on retrouve dans l’hôtellerie qui nous ont données envie avec la European Spa School de proposer une formation à Varsovie à la « SPA HOSPITALITY » pour les Réceptionnistes, Esthéticiennes et Spa thérapeutes qui veulent découvrir et maitriser les Best Practices internationales pour plus fidéliser leurs clients.

1390914955booster1 Comme vous le voyez, une décoration un peu exotique, une musique relaxante et des bons produits ne sont plus suffisants pour créer un “spa”. Il faut délivrer chaque jour cet esprit de Service surprenant et rafraichissant, permettre aux clients de Personnaliser leur expérience sur-mesure (pour un petit supplément) et développer l’Attitude qui permet aux clients de se sentir « mieux que chez eux » avec l’envie de revenir rapidement !

2. Quelle est la différence entre l’équipe au spa et celle au salon de beauté?

Le système de formation classique dans les écoles d’esthétique fait que des esthéticiennes et des réceptionnistes peuvent se retrouver dans leur carrière à travailler dans des instituts de beauté et dans des spas. Donc à la base, la formation technique de soin peut être la même. Ce qui change dramatiquement, c’est le type de CLIENTS qui vont :

dans un institut (clientèle à 95% féminine, et seulement 2 femmes sur 10 en moyenne suivant les pays, pour une prestation d’entretien de leur beauté : en majorité soin visage, épilation, mani/pédi, teintures de cils…)
ou dans un Spa pour une prise en charge émotionnelle qui va au-delà de la simple prestation (35 à 50% d’hommes, et des prestations à 70% des massages bien-être ou exotiques).

Attention toutefois aux généralisations : il existe d’excellents instituts haut de gamme qui ont une qualité de service et de prestations exceptionnelles, et il existe aussi des « spas » qui proposent des massages à la chaine, pas cher, sans notion de service client.

Mon conseil pour toutes les professionnelles du bien-être qui travaillent en institut ou en Spa, c’est de continuer à se former aux meilleures techniques des Best Sellers des massages comme le DEEP TISSUE 3D (Deep, Deeper & Delight), le Relaxant/Revitalisant… et le Lomilomi, Balinais et Abhyanga en fonction du dosha de chaque client (Vata, Pitta ou Kapha). Il y a 10 ans, on pouvait avoir l’excuse de faire aussi bien que possible, avec des techniques approximatives car les clients avaient peu d’expériences dans les soins. Aujourd’hui les clients sont TRES exigeants et s’ils ont l’impression d’en savoir plus qu’une réceptionniste, ou d’avoir été juste « papouillé » par une masseuse, ils ne reviendront plus.

Il est aussi essentiel de comprendre quelles sont les techniques pour augmenter la perception de valeur chez les clients avec des attentions personnalisées pour éviter qu’ils ne demandent toujours et encore des réductions ; et surtout des techniques pour augmenter les ventes additionnelles. C’est ce que nous appelons le « SPA RETAIL », une formation bientôt disponible à Varsovie, pour dédramatiser l’acte de recommander dans l’esprit des esthéticiennes, d’enrichir leur discours pour le rendre plus intéressant, plus engageant, et d’ajouter la notion de Plaisir pour les clients et pour l’équipe.

Avec l’explosion du marché du Spa dans le monde entier, le métier d’esthéticienne est devenu plus technique (dans les massages) et plus riche (dans la relation client), il est donc essentiel de continuer à s’informer (dans les magazines et les salons ou conférences professionnelles, comme le European Spa Kongress) et à se former aux nouvelles méthodes… sinon, quel ennui de voir chaque jour être semblable au précédent et de se plaindre de voir de moins en moins de clients…

3. Est-ce que les spas concurrencent des salons de beauté ?

Absolument, toutes les journalistes Beauté et Lifestyle des magazines grand public parlent des Spas dans leurs pages (Design sublime, nouveau soin Signature, offre d’activités wellness…) et l’image des instituts de beauté a pris un coup de vieux !

En plus, les Spas durant la crise ont commencé à proposer aussi les soins classiques des instituts pour rendre service aux clientes et les faire revenir plus souvent (épilations, cures minceurs, mani/pedi, teinture de cils…)

Face à cette vive concurrence des Spas qui attirent les femmes et de plus en plus d’hommes (donc les couples pour des soins en Duo), les instituts de beauté essaient de se former à des techniques de massage.

4. Comment le marché des spa réagit à la crise?

Les mauvais spas ont voulu continuer à faire du chiffre d’affaire coute que coute et ont multiplié les « Deals » en proposant des massages à -70 ou -80% pour attirer de nouveaux clients. C’est nouveaux clients, souvent « chasseurs de primes » sont difficiles à fidéliser, surtout qu’ils aiment découvrir à chaque fois un nouveau spa, un nouveau soin.

Les Spas qui s’en tirent le mieux sont ceux qui se concentrent sur la qualité pour aller au-delà des attentes des clients. Ils se posent vraiment la question de savoir ce qui les rend UNIQUE par rapport à leurs concurrents directs et indirects (salons de coiffure, et clubs de gym qui proposent aussi des soins en cabine). Ils réfléchissent vraiment aux raisons qui font que leurs clients les plus fidèles reviennent souvent (car les clients réguliers dépensent en moyenne 33% de plus que les nouveaux clients). Et enfin, ils investissent dans la formation de leur équipe pour augmenter la qualité des mains des masseuses (dont certaines deviennent presque des « guérisseuses » au sens traditionnel des « energy healers »), la capacité de leurs réceptionnistes à établir une relation plus riche, plus intime avec leurs clients pour faciliter le rebooking, upselling et cross-selling.

Les spas qui deviennent des références dans leur ville et leur pays, malgré la crise sont ceux qui investissent dans la formation de leur équipe et dans l’éducation de leurs clients en partageant avec eux des techniques pour augmenter leur capital vitalité et sérénité. Par exemple, la tendance n’est plus à l’ « anti-ageing », mais à l’« optimal ageing » : il faut donc s’adapter et accepter de ne PAS faire comme tous les autres (surtout quand les autres n’arrivent pas à s’en sortir !!!)

5. Qu’est-ce qu’on peut faire – dans un day spa ou dans un spa hôtelier – pour se protéger contre la crise?

La crise depuis 2009 a généré des profonds changements dans le comportement des consommateurs. Ces « consommateurs » sont devenus des « consomm’Acteurs » qui veulent PLUS pour MOINS. Ce ne sont pas des inconnus : ce sont des gens comme vous, moi et tous les autres autour de nous.

Je pense fondamentalement que l’on ne peut pas se « protéger » contre la crise. Il y a un proverbe qui dit « Life is not about waiting for the storm to pass, but about learning to dance in the rain ». Les conseils que je peux donner pour inspirer chacun à être courageux pour prendre des décisions originales, pour innover, pour encourager chaque professionnelle à devenir encore meilleure c’est:

de réduire son offre pour se concentrer sur la qualité de chaque soin et savoir comment personnaliser chaque expérience ;
d’imaginer des nouveaux packages pour des segments précis d’utilisateurs et pas seulement d’avoir une carte de soins trop longue à lire pour tout le monde ;
de concentrer son budget marketing et communication sur ses meilleurs clients (les plus réguliers, les plus dépensiers) plutôt que de vouloir attirer n’importe qui à n’importe quel prix ou avec n’importe quelle réduction.

Jean-Guy de Gabriac

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

Les chiffres du Spa marketing online: passez du virtuel au réel

Selon le site e-Marketer, en 2007 il y a eu 24 millions de recherches en ligne sur les hôtels, et 167 millions en 2012 (soit une augmentation moyenne de 48% par an !) Trip Advisor, Booking, Trivago, Hotels.com, Expedia et plus de 150 autres sites de commentaires et de réservation sont désormais incontournables dans la stratégie e-commerce des groupes hôteliers pour suivre au plus près leur rating (évaluation entre 1 et 5).

Certains spécialistes en analyse de la e-réputation ont évalué que le fait de grimper de 1 point sur l’échelle de 5, permet d’augmenter son prix moyen de 11,2%.

Expedia affirme que les établissements qui ont des reviews (commentaires de clients) entre 4 et 5 bénéficient du double de « conversion » (c-a-d, passer d’une simple visite à une réservation) que les hôtels qui ont des reviews entre 1 et 2.9.

Cette réalité qui donne des sueurs froides aux grands groupes hôteliers, dont certains réalisent 33% de leur chiffre d’affaire par les sites de réservations en ligne, vous semblent peut être loin de votre quotidien… Ce qui se passe sur internet vous semble peut-être encore « virtuel », alors qu’il s’agit d’une des clés du succès commercial de votre institut, spa ou onglerie.

Savez-vous qu’en Avril 2013, Marketer.com a révélé que si les internautes sont encore 79% à se connecter sur la Toile avec leur ordinateur (-4% par rapport à 2012), 43.5% le font aussi via leur Smartphone (+32%) et 17% avec leur tablette (+55%)… Rares sont désormais les consommateurs qui ne font pas plusieurs recherches sur le net avant d’acheter un produit, un voyage… ou un soin dans un institut ou un spa.

Pour autant que vous ayez récemment décoré votre vitrine avec vos soins de saison Automne/Hiver, avez-vous vérifié si votre site internet est bien référencé lorsque l’on cherche un massage, un spa ou un institut dans votre ville ? Vos images ont-elles des noms clairs que Google Images peut repérer et afficher pour vous faire connaitre ? Vos pages ont-elles des métatags et de balises bien renseignées pour vous aider à remonter dans les pages de réponses ? Y-a-t-il d’autres sites qui parlent de vos avec des liens à jours pour augmenter votre page rank ?

Tous ces mots vous semblent bien barbares… il est temps de vous y habituer et d’en faire vos amis…

D’ailleurs, vous avez probablement pensé à réimprimer votre carte de soin, vos brochures et vos cartes de rendez-vous, mais êtes-vous sûre que des internautes peuvent accéder facilement à ces informations en ligne et peuvent éventuellement réserver un soin ou un Bon Cadeau chez vous lorsqu’ils sont sur internet entre 20h et 23h ?

La société américaine Coyle Hospitality, spécialisée dans les visites mystère, a interrogé 1.025 clients de Spa en Mars 2011 dans 34 pays et sur 6 continents, notamment sur les informations qu’ils passent en revue sur le site d’un spa ou institut :

71% cherchent des deals et des promotions attractives
56% consultent le menu des soins pour y trouver un coup de coeur
52% lisent les commentaires laissés par des clients, pour avoir une première impression sur la qualité de l’accueil et l’efficacité des soins
et 21% souhaitent réserver en ligne.

Spa Marketing Online
Après avoir consulté l’offre de soins et les prix, ils sont nombreux à considérer que les photos d’ambiance et les informations pratiques pour venir avec un plan sont très importantes dans leur choix de réserver, ou non.

A propos de géolocalisation, avez-vous pris soin de référencer exactement l’adresse de votre spa, institut ou onglerie sur Google Map ? Si oui, avez-vous aussi posté une photo et vérifié que les avis soient positifs (mais pas trop quand même pour éviter d’être suspect…) ?

Peut-être êtes-vous plutôt fan de facebook et vous avez décidé de miser votre temps, votre énergie et votre budget de marketing online sur votre page FB. Si c’est le cas, êtes-vous sûre que vos fans soient vraiment actifs, répondent aux messages que vous postez pour lancer des conversations, partagent vos informations avec leurs amis ? Lorsque l’on sait, grâce à QUALITELIS qui évalue et suit la satisfaction des clients dans 9 pays en Europe, que les membres de facebook ont en moyenne 135 amis, un partage ou un commentaire vous concernant peut avoir pas mal de répercussions… dans un sens comme dans l’autre.

Malheureusement, il est triste de voir que trop souvent les pages facebook des instituts, des spas et de certaines marques cosmétiques sont essentiellement constituées de promotions commerciales pour des soins ou des produits (St Valentin, Fêtes des mères…) ce qui a le don de détourner l’attention des internautes qui cherchent plutôt de l’émotion, que de l’information. Ils aiment l’humour, les coups de cœur et les coups de gueule pour « liker » (j’aime), voire commenter (mais c’est plus rare) ou partager sur leur mur (encore plus rare) car il en va de leur propre crédibilité vis-à-vis de leurs amis, et les amis de leurs amis…

Pour donner un peu plus de saveur et de piquant à votre page FB, avez-vous un membre de votre équipe qui pourrait régulièrement rédiger un post sur la vie de votre établissement (comme une soirée VIP, ou enterrement de vie de fille…), une anecdote sur une formation de perfectionnement dans une technique manuelle, une info étonnante sur le produit coup de cœur de « l’Employée du mois »…

Si vous avez un peu plus de budget, mes deux conseils sont :

faites appel à une véritable journaliste pour définir une ligne éditoriale, avec des sujets intemporels, forts et engageants, et d’autres plus dans l’air du temps. C’est un vrai métier d’avoir le sens de la formule, et de pouvoir suggérer beaucoup en peu de signes ;
investissez dans un Community Manager qui a le don de pouvoir d’écouter « le bruit » sur la Toile, de lancer un fil de conversation sur les thèmes à la mode, de relancer des échanges qui s’épuisent avec une photo étonnante, ou une info surprenante. Alors que certains sites « achètent » des fans par milliers et de mots-clés (Adwords), je recommande d’investir dans la richesse du contenu « style de vie » que vous pouvez partager avec votre communauté.

Il ne s’agit plus de conquérir des parts de marchés, mais de séduire et de fidéliser des personnes qui vous accordent leur confiance et une « part de cœur » (heartshare, comme disent les professionnels de l’économie expérientielle).

Tout cela vous semble encore « virtuel », bienvenue en 2013 et préparez bien votre présence en ligne pour 2014 !!!

Jean-Guy de Gabriac

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

AQUAE: synthèse du Global Spa & Wellness Summit 2013

Le Global Spa & Wellness Summit qui vient de se tenir à New Delhi du 5 au 7 octobre, a permis aux 370 participants venus de 42 pays de mieux estimer l’ampleur d’une tendance lourde: le Wellness Tourism (“Tourisme de Bien-Etre”)

GWS Delhi

Selon Jean-Claude Baumgarten (ancien président du World Travel and Tourism Council), l’industrie du tourisme représente 7% du PIB mondial et 1 emploi sur 11. Avec 83 millions de voyageurs en 2012 (et 100 millions prévus en 2015), la Chine doit devenir un axe majeur de la stratégie marketing des professionnels du tourisme et du bien-être, afin de bien cerner et satisfaire leurs attentes, surtout en France dont ils affectionnent particulièrement la culture, les vins, et les produits de luxe…

L’expertise française dans l’exploitation de « l’Or Bleu » devrait non seulement attirer la clientèle chinoise dans nos stations thermales et thermo-ludiques, ainsi que les centres de thalassothérapie ; mais aussi s’exporter pour conseiller au mieux les autorités chinoises sur le plan de l’ingénierie technique, l’hygiène et la qualité des soins d’eau prodigués, dans le cadre du développement rapide de leur infrastructure thermale.

Le Stanford Research Institute estime ce “Tourisme de Bien-Etre” à 6% des 438,6 milliards de dollars en 2012, répartis en 4 catégories :

93,4 milliards en réceptif (hôtels, motels, resorts, résidences de vacances, destination spas, lieux de retraites de santé, ashrams…),
71,9 milliards en F&B (restaurants, bars, spa cuisine bio…),
61,4 milliards en activités wellness et excursions
… et 64,8 milliards en shopping !

Charles Davidson

Parmi les nombreuses autres révélations du Global Spa & Wellness Summit, le Global Hot Springs Forum coordonné par Charles Davidson, directeur general de Peninsula Hot Springs en Australie, a réuni des informations sur le marché des stations thermales :

19 milliards de dollars en Europe (notamment en Allemagne, Italie, Espagne et France),
11,9 milliards de dollars au Japon (avec 3.100 onsen et 47.000 ryokan/auberges),
11,5 milliards de dollars en Chine (plus de 3.000 centres thermaux, surtout dans le Yunnan, au Tibet et au Sichuan),
mais aussi aux USA, en Australie, Nouvelle Zélande…

Le chiffre d’affaire estimé par les stations thermales dans ces pays en 2011 serait entre 45 et 50 milliards de dollars US !

Il a été suggéré qu’une étude mondiale soit lancée pour affiner ces chiffres et réunir les résultats de la médecine thermale prouvant les bienfaits physiologiques des soins d’eau. D’ores et déjà, une note de synthèse de l’implication du CNETh et des résultats déjà obtenus a été présenté au Global Hot Springs Forum afin de montrer l’avancée Française en la matière. Dans la foulée, les Hongrois proposent de s’inspirer de leur riche tradition pour le benchmark international qui s’annonce… A suivre…

Il serait aussi question d’une campagne de sensibisation mondiale concertée avec un logo proposé à toutes les stations thermales…

Autre champ d’investigation, l’accès à des Best Practices réalisés par exemple par Mission Hills (le plus grand spa resort du monde sur 42km²) pour diminuer la facture énergétique des centres thermaux et améliorer la preservation et le recyclage de l’eau.

En direct de New-Delhi:

Jean-Guy de Gabriac, fondateur TIP TOUCH International, société de Conseil et Formation depuis 10 ans auprès des stations thermales, centres de thalassothérapie et des groupes hôteliers en Europe.

www.tiptouch.com

28 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés

Faire du développement de votre Spa une affaire « personnelle » pour votre équipe

Le 20 juin dernier s’est tenue la 6^e édition du Forum HOTel & SPA à l’hôtel Four Seasons George V à Paris organisé par Vladi Kovanic. Comme chaque année, j’ai eu l’occasion d’interviewer les 15 Spa Managers européens qui se sont présenté aux Diamond Awards. Voici la promotion 2013, récompensée autant pour les résultats quantitatifs, que pour leurs qualités humaines.

Forum HOT SPA

Pour la rentrée, voici une série de leurs conseils pour vous inspirer à donner un nouveau souffle à votre Spa ou institut dans la gestion de votre équipe.

Jocelyna-Dubuc

On dit souvent qu’il faut personnaliser l’expérience des clients, customiser les soins, donner l’impression que chaque client est unique et seul objet de vos attentions… Selon Jocelyna Dubuc, fondatrice et présidente du Spa Eastman au Québec depuis plus de 20 ans : « l’équipe passe avant tout, et les clients suivent ».

Pour elle, ce ne sont pas les clients qui sont rois, c’est avant tout l’équipe qui doit être le centre de votre attention pour leur donner les moyens de se surpasser dans l’accueil des clients, dans leur écoute pour les orienter vers les soins qui leur feront le plus grand bien, des soins qui ont, d’ailleurs, une dimension de plus en plus énergétique pour avoir un impact positif sur la physiologie des clients.

Face à une équipe remarquable, avec des mains exceptionnelles et un cœur grand comme ça, les clients n’ont plus envie d’aller voir ailleurs et ils reviennent régulièrement.

Il ne s’agit pas seulement de rafraichir la mémoire de vos esthéticiennes et vos spa praticiennes en Anatomie, Physiologie et Energie, ou en techniques avancées de massages bien-être… les Spa Managers qui ont les carnets de rendez-vous les plus remplis, sont ceux qui forment aussi leur équipe (réceptionnistes compris) à développer leur aisance relationnelle. Il s’agit d’aider chaque membre de l’équipe à savoir quoi dire et comment bien le dire, sans trop en dire pour éviter de « saouler » les clients. L’objectif est de savoir comment démarrer et nourrir une conversation où chacun à quelque chose à apprendre de l’autre : l’équipe a besoin de bien connaitre le style de vie de chaque client pour leur recommander les produits, les soins et les exercices qui l’aideront à gérer son stress au travail, ou de retrouver un sommeil réparateur pour faciliter le processus de renouvellement cellulaire qui est la clé de voute de tout programme anti-âge… Mais pourquoi, les Spas et instituts, ne seraient ils pas aussi le lieu où les clientes peuvent améliorer leur concentration, développer leur créativité et faire le plein d’énergie avant de repartir au travail ou faire face aux obligations familiales ? Si les clientes peuvent réaliser qu’une visite régulière chez vous les aide à être plus performante en dehors, elles vont très vite comprendre que ce n’est pas une « dépense », mais un réel investissement. C’est d’ailleurs pour cela que de plus en plus de Spas signent des contrats à l’année avec des entreprises locales dans le cadre de programme Wellness pour les salariés…

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Les meilleurs Spa Managers s’accordent à dire que leur rôle est de donner à leur équipe des objectifs clairs, les bons outils pour y arriver et le l’atmosphère positive de travail pour qu’ils aillent au-delà de simplement satisfaire leurs clients, pour les étonner et les enchanter !

Cette formation « conversationnelle » est souvent conduite en Anglais pour les Spas d’hôtels qui accueillent une clientèle internationale et pouvoir ainsi leur recommander avec aisance les bons soins et les bons produits ; mais elle doit surtout être menée en FRANÇAIS pour fleurir le langage de votre équipe avec des termes précis et des synonymes, afin de ne plus entendre des phrases comme « je vous propose un soin hydratant pour bien hydrater votre peau ».

Former ce n’est pas remplir des vases avec des informations, mais allumer des feux dans les cœurs et dans les yeux pour que les esthéticiennes expriment avec plaisir et entrain leur expertise dans la beauté de la peau, la gestion du stress et la conduite d’une vie plus saine à travers le mouvement et de bons réflexes de nutrition. Les conseils existent partout sur internet et dans la presse, notamment dans CABINES avec les articles du Dr Christine Vallée.

Il s’agit ainsi de booster la confiance en soi de votre équipe et leur donner plus de latitude dans la relation client (ce que l’on appelle aussi empowerment). Vous allez nourrir une Positive Attitude qui sera palpable par les clients et très appréciable par l’équipe. En somme, c’est leur qualité de Présence que vous allez ainsi améliorer : présence aux autres et présence à Soi.

Et si le développement de votre Spa ou institut devenait une affaire « personnelle » pour votre équipe ?

Les Spa Managers interviewés ont vu dès lors les membres de leur équipe exprimer naturellement leurs talents et se compléter les unes les autres dans un esprit de solidarité, en partageant leurs trucs et astuces. Donc, investir son temps, son attention et son budget dans la formation de son équipe, permet progressivement de déléguer des tâches de plus en plus valorisantes à son équipe, ce qui laisse plus de temps aux managers d’être près des clients qui sont dans le Spa et de prospecter de nouveaux clients dans les entreprises locales, ou dans les résidences à proximité ou avec le Revenue Manager d’un hôtel pour établir un contact en amont de l’arrivée des clients VIP résidant dans les plus belles chambres ou suites, les groupes et les séminaires d’entreprise. Il ne s’agit surtout pas de déléguer des tâches à la personne de votre équipe qui a le plus de temps devant elle, mais celle qui a le plus d’aptitudes pour mener à bien la tâche que vous lui confiez.

En quelques mois vous verrez émerger naturellement dans votre équipe, une esthéticienne qui mérite de devenir votre formatrice interne pour aider les autres à se perfectionner dans les protocoles de soin et leur donner plus de fluidité et d’intensité. Rappelez vous que c’est le silence entre les notes qui donne toutes ses couleurs à la musique, ses nuances, ses variations. Un autre membre de l’équipe partagera avec les autres ses conseils pour susciter l’envie d’acheter chez vos clients et dédramatisera l’acte de « vendre » un produit (ou deux ou trois !) Nous avons vu des esthéticiennes transmettre aux autres les mots qui apaisent les clients lorsqu’ils sont stressés, en colère ou qu’ils se plaignent, afin de les écouter, les considérer et leur apporter la solution qu’ils attendent. Enfin, pourquoi ne pas donner à un membre de votre équipe la possibilité de préparer une série de posts sur votre page Facebook pour créer un lien avec vos clientes sur un ton chaleureux et éviter ainsi de ne poster que des promos. Les conseils de pro de votre équipe, leurs centres d’intérêt en relation avec la beauté, leurs produits coup de cœur, leur soin de saison préféré… tout cela est très personnel et c’est cela qui donnera une ambiance totalement différente et si fidélisante pour vos clients.

Les Spa Managers sont unanimes pour dire que dans ces conditions ils n’ont pas un « job », mais ils exercent leur « vocation » à l’écoute et au service, autant de leurs clients que de leur équipe, pour sans cesse élever le niveau de qualité de l’accueil et des prestations. C’est cette ambition saine qu’ils ont à cœur de partager jour après jour et qui les pousse à devenir le meilleur Spa ou institut de leur arrondissement, de leur ville, de leur région, voire de leur pays… celui dont le nom est sur toute les lèvres dans les conversations et dans tous les esprits lorsque, tout à coup, une cliente à du temps devant elle et la furieuse envie, là maintenant tout de suite, de se faire du bien en prenant rendez-vous ou en débarquant à l’improviste dans le centre de bien-être dont elle a entendu une amie lui vanter les mérites de l’équipe ou de telle praticienne !

Dans cet esprit de rendre les choses « personnelles », vous comprenez aussi que l’on ne motive pas tout le monde de la même manière, c’est pourquoi, de plus en plus souvent, les Spa Managers attentifs et créatifs cherchent à bien comprendre les ressorts motivationnels de chaque membre de leur équipe pour aller au-delà de la classique prime financière. Certains mettent en place, avec succès, le principe de l’employée du mois (dont certaines praticiennes se souvent encore avec fierté des années après et qu’elles ont plaisir à inscrire dans leur CV) ; d’autres accordent du temps, jusqu’à créer une « banque de temps » qui permet de gagner des heures de récupération en allant rencontrer (en dehors des heures de travail) les boutiques du centre commercial ou les entreprises du centre d’affaires à côté du Spa ou de l’institut pour leur présenter la carte des soins et leur expliquer les bienfaits physiologiques (musculaires, nerveux, émotionnels) des massages bien-être et des soins du visage. L’équipe est ainsi mobilisée et récompensée de partager sa passion autour d’elle. D’autres responsables de Spa échangent régulièrement des bons cadeaux massages et des packages contre des sacs élégants en maroquinerie, des paires de chaussures à talon rouge, des diners à deux dans un restaurant étoilé à proximité, voire des nuits d’hôtel, pour que les entreprises partenaires puisse motiver leur équipe avec une expérience Spa mémorable, pendant que la Spa Manager fait gagner à son équipe des accessoires de mode ou des dotations à valeur émotionnelle dès que les objectifs sont dépassés. Avec ce principe de troc, tout le monde est impliqué et excité par ces prix ! Dans d’autres Spas, les praticiennes sont récompensées de leurs efforts par une séance mensuelle d’ostéopathe, afin d’éviter que la fatigue physique (inévitable) ne s’accumule et ne devienne une lassitude intellectuelle inutile. Il s’agit surtout de prévenir les Troubles Musculo Squelettiques que l’on voit se développer dans des établissements où le rythme est intense (tendinite du poignet, épicondylites du coude appelée aussi tennis elbow, cervicalgies…)

Un proverbe africain dit « si tu veux aller vite, pars seul. Si tu veux aller loin, pars accompagné ». De toute évidence, à rabaisser les autres on ne va pas bien loin, et on s’élève dans la vie en aidant les autres à grandir. Vous voyez qu’en cette période de reprise où vous êtes déjà en train de préparer les fêtes de fin d’année, il ne s’agit pas de savoir comment gérer ou motiver son personnel, mais de connecter chaque membre de son équipe avec ce qu’elle a de plus personnel pour ce métier du contact où nous avons la chance exceptionnelle de changer la vie de nos clients, ou tout du moins d’y contribuer. Bonne rentrée !

21 janvier 2014 admin Article Commentaires fermés